□特约记者 王慧 通讯员 宋莉萍
10月22日下午，广东省中医院投诉处理经验分享会如期举行，现场分享了13个患者投诉案例，评委一一给予点评。
今年6月，一位痛风患者到广东省中医院芳村院区急诊科看病。敲门后，医生在诊室里低头看手机，一会儿才抬头问病人“来干什么的”，问诊后没有沟通就直接开单查尿酸。患者一气之下将该医生投诉到了医院。分享会现场，芳村院区急诊科主任覃小兰还原了事件过程，一口气指出四五处问题。“没有使用服务用语，诊室半开半掩，诊疗过程不规范，首诊负责制没有落实……”
接到投诉意见后，覃小兰找当事医生前后7次谈心，让其认识到自己的问题，并作出改变。被投诉后2个月内，当事医生就收到了2封患者表扬信。
医生因看手机被投诉不是个案。分享会上，有三四个投诉都与医生看手机有关，尽管有的医生当时是通过手机处理其他病人的紧急情况。“问题不在于看手机。”广东省中医院医教处负责人王伟荣点评时一针见血，“患者投诉是因为感受到了医生的心不在焉，病人有知情同意的权利，医生在确有必要使用手机时应与患者沟通，获得理解。”
这样的分享会，广东省中医院每季度召开一次，已经坚持了20年。会上，先由病人服务中心介绍案例概要，科室主任或护士长汇报处置过程和补救措施，分享经验教训和心得体会；再由评委对案例进行点评、讨论和评分，按20%的比例评选获奖案例。该院自2002年建立投诉管理制度，通过十多年的探索和完善，逐步建立起投诉管理体系。在投诉管理中，注重把投诉的处理与服务补救紧密结合，坚持做到第一时间处理、第一时间反馈、第一时间改善，主动化解不必要的矛盾和纠纷，努力营造和谐的医患关系。
广东省中医院党委书记翟理祥说，投诉处理经验分享会不是批评会，旨在通过分享投诉处理经验和服务改进措施，达到举一反三、全员共享的目的，进而改进医院服务，最终医患都从中获益。
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