□华中科技大学协和江北医院院长 陈立波
华中科技大学协和江北医院是由华中科技大学协和医院于2017年7月开始托管的综合性公立医院。托管之始，医院确立了以文化体系带动医院发展的理念，着力于打造“窗明几净、制度严明、崇善争先、温馨关切、团结活泼、宾至如归”的“江北家庭文化”体系，带动医院全方位、跨越式发展。在“江北家庭文化”的引领下，托管近2年来，医院住院人数增长100%以上，手术量增加150%以上，业务收入实现翻番，职工收入、幸福感同步增加，全院上下精神面貌焕然一新。医院社会美誉度不断提升，由托管前的当地“十差单位”快速转变为“市文明单位”，创立的健康扶贫“江北品牌”受到中央电视台专题关注。
树立江北特色的发展理念
医院以打造“人民家门口的协和医院”为发展目标，秉承“协和技术、低廉价格、便利交通、家庭服务、优美环境”的服务理念，为本地区人民提供技术精湛、服务优良、价格低廉、方便快捷的医疗健康服务。通过制定“全面提升医疗水平、全面优化就医流程、全面改善服务质量、全面提高管理效能、全面打造医院文化”的发展路径，引领全体员工团结奋进，拼搏发展。以“敬畏生命、敬畏制度、敬畏品牌、敬畏岗位”的院训为指导，引领员工为广大人民群众提供温馨优质的医疗健康服务。
建设窗明几净的医院环境
医院以患者体验和职工感受为中心，以提高服务水平、提升服务效率、优化就医流程、改善就医体验为目标，对布局、硬件、设备、流程再造，为广大患者和职工提供窗明几净、环境优美、设施完备、布局合理的服务环境和工作平台。通过快速推进续建工程和总体环境提档升级，全面完善医院和专科布局。围绕急诊科紧密设置120、检验、影像、介入、ICU以及药房、收费等，建成2分钟危急重症救治区。医院以就诊便利化为目标，全面优化门诊和住院布局，将妇、产、儿科一体化布局，打造妇产儿融合服务体系；整合麻醉、消化内镜、支气管镜、膀胱镜等，设立无痛内镜中心，提高内镜诊疗规范性和舒适性；对医院环境总体规划、优化升级，建成多个小花园，打造花园式医院；设置图书馆、餐厅、咖啡厅、健身房、羽毛球场、篮球场、乒乓球场、演艺厅等丰富多彩的文化休闲健身设施，为广大患者提供温馨优美的服务环境，为广大职工提供舒适活泼的“家园”。
确立规则严明的治理体系
以“党委领导下的院长负责制”为引领，以协和医院托管为特色，以职代会为保障，初步建立现代化、规范化、科学化的医院治理体系。全院树立和贯彻“临床为患者服务，行政后勤为临床服务”的核心运行和服务理念。通过将职能相近、重合的部门归并整合，初步建立医务、护理、人力资源、财务、后勤、内审等扁平化、简约化的运行体系，极大地提高了医院运行效率。临床科室以专业组为基础开展绩效考核，行政后勤部门人员按贡献度、工作量实现分级管理考核，极大地释放了员工的生产力。《科室任务书》为每个科室设置了明确清晰的年度发展目标，指引着科室的努力方向。每半年一次的临床科主任、护士长、行政后勤负责人考评制度不断鞭策激励着医院核心团队奋进的步伐。每月一次的院会通报，结合发放至每个科室、涵盖各科室主要工作完成情况、同比环比数据的《江北医院工作月报》制度，让每位江北人实时、全面了解医院、科室和个人的工作成绩及下一步努力方向。通过定任务、定责任人、定完成时间、定效果考核的《四定工作制度》的全面推行和严格考核，行政后勤部门和人员的工作效率和执行力得到显著提升。
构建崇善争先的文化精神
医院建立了江北荣誉体系。每年一度的“江北楷模”评选，让全体员工永远铭记这些医院发展的功臣。医院设立了“十佳医师”“十佳天使”“先进集体”“优质管理团队”“业务先进科室”等一系列奖项，对业务进步明显，技术创新突出予以重奖，不断激励员工开拓创新；还设立了“江北元老”奖，对在医院一线工作三十年以上的员工进行表彰，号召全院职工向为医院长期奉献的员工学习。结合评先争优结果持续开展红色教育活动，组织受表彰员工赴红色教育基地开展丰富多彩的教育活动，进一步增强员工的爱院精神。
医院通过荣誉表彰、职称晋升、账务调整和绩效分配等方式营造奋发向上的良好局面。突破政策限制，对于成绩突出的个人予以破格晋升职称；打破论资排辈，依据德才岗相适原则调整管理岗位，更大程度地激发优秀员工的工作积极性。改革绩效分配方式，临床以专业组为单位开展绩效考核，上不封顶，极大地激发了一线员工的工作积极性。护理队伍实行差异化分配，对专科护士、持有资格证的护士实行绩效补贴，鼓励护理队伍的专业化发展。对行政后勤部门及人员按贡献度、工作量实行分级管理考核。 一系列激励制度的实行全面调动了广大员工的工作热情。
坚持依法治院的制度底线
坚持以法律为准绳，以纪律制度规章为依据，全面强化医院管理法制化规范化。在上级部门指导下，医院率先实现所有设备、耗材、药品、材料等全面规范化招标采购，全力打造阳光医院。每月一次的病例讨论会准备充分、全院参与，并邀请上级医院专家主持点评，严格落实责任追究，促进了病历质量不断规范、技术水平持续提升，医疗纠纷显著减少。定项目、定责任人、定完成时间、定结果考核的“四定工作制度”的推行和相应奖惩制度的严格落实极大地提升了医院制度的严肃性和部门员工的执行力。强化责任追究，2018年以来先后对21名干部、员工开展责任追究，其中经济处罚18人，治安处罚1人，政纪处分2人。严格责任追究扭转了医院风气，提升了员工对法律法规、纪律制度的敬畏。
强化温馨关爱的保障体系
重视和维护职工合法利益，严格落实职工休假制度。对加班职工兑现薪酬回报，合理安排轮休，提升员工的工作积极性。对超声、影像、检验等窗口部门实行弹性排班，满足患者需求的同时保障职工休息权利。定期对长期在一线工作未达到相关晋升标准的员工开展内部职称晋升，提升当事员工的工作积极性和职业自豪感。每月为员工举行专题生日会，体现医院大家庭对员工的关爱。做好职工保险，完善职工大病医疗互助，切实解决员工的工作、生活困难。完善职工慰问制度，为员工送去集体的温暖，对面临工作压力，情感纠纷，心理健康，职业倦怠，家庭纠纷等员工开展援助，体现组织的关怀。全方位的关心增强了员工对医院的认同和归属感，激发了全院职工的工作热情，增强了凝聚力。
营造团结活泼的文化氛围
以党委领导文化和精神建设，整合宣传、工会、妇联、团委等部门搭建一支文化组织队伍，组织吸引广大员工组建了舞蹈队、篮球、羽毛球、乒乓球、书法协会、棋类协会等多个文娱队伍。结合医院各项工作，制定每年的文化活动计划，开展丰富多彩的文娱活动，做到每月有活动，月月有特色。医院建设了篮球场、网球场、羽毛球场、乒乓球场、演艺中心等文娱活动场所，添置了各种文化健身设备，为员工提供文体和精神活动舞台；和专业体育文娱场所签约，邀请专业队伍开展各种活动，聘请专业老师指导培训等，提高了队伍的活动水平；设立图书馆、健身房、咖啡厅等休闲场所，为职工营造团结、活泼的家庭文化氛围；建立江北志愿者服务队，积极开展各种志愿者活动，使广大职工在参与中提升精神境界，增强社会责任和集体自豪感感。
践行宾至如归的服务理念
医疗服务全流程秉承“敬畏生命、敬畏制度、敬畏品牌、敬畏岗位”的院训，践行对患者生命、健康和身心安全的高度敬畏，始终将提高医疗技术水平、服务能力作为改善医疗服务的核心内容。近30名协和医院专家在院开展常规诊疗服务，保证了患者在家门口享受高质量的医疗服务。医院全面开展无痛诊疗、微创诊疗，显著改善医疗服务舒适化水平；建立院前、急诊、院内一体化扁平化体系，极大地提高了危急重症患者的救治效率，急诊PCI时间达到半小时以内，挽救了诸多患者的宝贵生命；建立妇产儿一体化诊疗体系，打造危重医学、心脑血管、肿瘤治疗、微创医学、创伤救治等诊疗平台，显著改善了医疗服务水平和效率。
在医疗服务中把“如果患者是我的亲戚我会怎么做”作为医务人员为患者选择提供诊疗服务的指导原则，从患者角度思考，为患者全心全意提供优质的服务。优化医院总体布局，改善门诊、住院设施、流程，为患者提供高效、舒适的医疗服务；在门诊大厅设立顾客服务中心，为患者及社会提供各种各样的帮助和沟通；开展分时预约诊疗，节约患者等待时间。医院还建立了医患沟通委员会，每月与患者开展全方位沟通，以患者需求为导向提升医院服务水平。
履行公立医院的社会责任
医院在自身快速发展的同时，全面带动本地区健康保障水平的同步提升。每周组织专家队伍深入基层开展全方位义诊，建立“江北志愿者”团队，义务保障政府、社会的各项活动。通过一体化托管社区卫生服务中心，实行人、技术、财、物、管理、信息等全方位打通，快速带动了基层医疗水平的同步提升。
主动履行公立医院的社会责任，积极投身精准扶贫的伟大事业，创造了精准扶贫的“江北模式”：通过为本地区精准扶贫对象建立“主动式、全程式、精准式、一窗式、全免式”服务规范，保障精准扶贫对象健康的同时，极大地降低了他们的就医经济负担。为部分精准扶贫对象在院内提供力所能及的工作岗位，为部分对象出资在家门口购买工作岗位，保证了这些人员及家庭的稳定收入来源。通过医院下属的食堂、超市、工会以及员工与精准扶贫对象建立生活资料的购销关系，提升了他们的收入水平。健康扶贫的“江北模式”受到了广大精准扶贫对象的热烈欢迎，社会反响强烈，并受到中央电视台等国家级媒体的广泛关注。
“江北家庭文化”体系引领了江北医院向着发展目标不断跨越。医院在业务量、业务收入快速进步的同时技术水平突飞猛进，由以前的“转诊王”转变成地区医疗中心；服务水平持续改进，由托管前的“十差单位”蜕变为“武汉市文明单位”。江北医院将坚持文化引领，坚定履行公立医院改革的分级诊疗职能，将优质的医疗技术通过低廉的服务价格提供给家门口的人民，创造健康扶贫“江北品牌”，带动本地区健康事业同步快速发展。
(责编：李轶群、杨迪)
