“最多跑一次”是浙江在省域层面推进的一项重要改革，其初心是落实以人民为中心的发展思想。2018年4月，随着《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》出台，标志着这项享誉全国的改革已全面延伸至医疗卫生服务领域。
前有“衢州速度”和“杭州模式”，作为温州市唯一的省级“医共体”试点县，瑞安如何在医疗卫生领域换挡提速，写下自己的“关键词”？瑞安市人民医院（下称瑞医）扛起了“最多跑一次”的大旗，历经半年时间的改革实践，在破与立之间，跑出了“加速度”，也跑出了患者满意度。
从医院思维到患者视角：
流程再造获“点赞”
“我认为，‘最多跑一次’改革行动与‘进一步改善医疗服务行动计划’的初衷相同，都是着力于优化服务流程、改进服务方式、提升服务绩效，为患者提供更加安全、便利、舒适的医疗服务。”瑞安市人民医院院长卢学勉表达了自己的理解。随着几次动员大会的成功召开，全院上下达成共识：“让我们多出力，让患者少跑路”。
作为4次摘下香港艾力彼县级医院竞争力排行榜桂冠的医院，瑞医一直致力于为患者提供远高于县级医院水平的医疗服务。早在2014年11月，医院为有效提高住院床位使用效率，成立了住院服务中心，安排专人负责住院预约、入院登记的工作，将住院部窗口业务进行整合，入院预约登记、住院手续办理和缴费、出院结算一次性“搞定”，减少窗口办理的排队次数和等待时间。
患者的赞誉并不能让瑞医人止步，“想在患者前面”是他们对自己的要求。如何让住院流程更加顺畅、实现进一步升级拓展甚至再造，一直是他们反复思考的问题。
2018年8月2日，入院准备中心“新鲜出炉”，并正式投入使用。其位于住院服务中心窗口旁，归住院服务中心管理，是“住院一条龙服务”的拓展服务。
据住院服务中心主任薛晓燕介绍，入院准备中心主要解决入院前患者的相应检查，如检验采血、超声、CT平扫、胸片检查、心电图等必要常规检查，由门诊接诊医生在开具住院预约单时就下医嘱。当患者办理好入院手续、完成缴费，就可按照医嘱在入院准备中心完成，而不必等到入院后再跑上跑下，耗费精力去进行检查。入院准备中心专门配备专业人员检验采血，同时有一名导医负责带领患者到相关科室检查。这样的服务可谓“一气呵成”。有患者在医院微信平台上留言：“在瑞医住院，手续少，流程快，真是省事又省心。”
住院越来越方便了，门诊也“不遑多让”。医院利用信息化手段和思维，为门诊患者提供多种形式的暖心服务。
在医院门诊大厅里，外来务工人员小李正在“刷脸”挂号。“操作实在方便，不用看指示也知道怎么操作。”小李刚来瑞安务工不久，没有办市民卡，这是他初次就医。通过“刷脸”拿票，他轻松挂到了号。
如患者初次到瑞医门诊部就诊，而又忘记带身份证怎么办？在服务人员的引导下，通过“刷脸”系统，很快即可办理门诊卡，并顺利挂号。这种基于高科技的“信用就诊”让患者感到“惊艳”。
2018年8月1日开始，医院整合了万松、瑞祥两个院区分布在行政楼、门诊、急诊的病案复印和社保服务窗口，将其统一设在门诊一楼，让患者及家属少跑路。此外，以往患者如需同时做CT、B超、胃镜等检查，需要跑几个不同的科室、楼层去预约，且各科室的时间安排往往也不一样，可能出现胃镜明天早上做，CT约到明天下午，B超又安排在3天之后，做完检查往往要跑好几次医院。2018年5月1日，医院在门诊一楼开设检查预约中心，可综合统筹患者需求，科学合理地安排检查时间。自此，患者无须因检查在科室之间奔波。
从“跑医院”到“流程跑”：
双向转诊落地开花
作为瑞安医共体牵头单位，医院与下属基层20个分院加强合作，充分发挥各级医疗机构优势，并扮演好自身角色，努力实现“上下联动、急慢分治”的新格局。如何在医共体内实现“最多跑一次”，是个难题。为此，医院成立了双向转诊领导小组和办公室，多渠道开放“绿色通道”，优化转诊接诊流程，达到了服务做“加法”、花费做“减法”的效果。
家住塘下镇的一位小朋友患有地中海贫血，每月须定期到瑞医输血。以前，每次治疗前，家长都要到医院填写输血申请单，再去预约血源，才能带孩子到医院输上血。每输一次血，家长要来回在城乡跑上好几回。如今，通过双向转诊办公室与当地卫生院沟通，由当地医生按流程填写输血申请单，上传至双向转诊办公室，即可联系输血科预约血源，预约成功后立即通知小朋友来院输血。当患儿来到医院，前期准备工作早已做好，输血治疗即刻进行，家长赞不绝口。
家住马屿的林老伯1年前被确诊为胰腺癌晚期，无法进行手术，但疼痛难忍，需要长期住院行镇痛治疗。在得知瑞医和飞云分院建立联合“癌痛”病房，在当地也可以低廉费用享受总院医生的查房和治疗后，患者同意下转至离家较近的飞云分院。下转后，患者突然爆发疼痛，感觉治疗效果不佳，分院医生通过转诊平台和双向转诊办公室，当机立断将患者再转回瑞医。这次顺畅的转诊，却坚定了患者在基层治疗的信心，他说：“在总院分院治，效果一样，转院这么方便，省事还省钱。”病情稳定后，林老伯再次下转至云飞分院，经过规律治疗，癌痛基本得到控制，算下来还省了不少钱。
据不完全统计，通过双向转诊平台的有效运作，医院2018年6月、7月下转患者达87例，超过了以往半年的量。此举不仅让医疗资源得以“盘活”，还被患者及家属称为“看得见、摸得着的优质服务”。
从单纯体检到健康管理：
检查、诊断无缝对接
陈女士在外地经商，想在返乡时顺便进行身体检查。得知瑞医健康管理中心开通了微信预约服务后，她便在医院官方微信平台上提前预约，当日仅用半天便完成了全部体检项目，其中包括胃镜项目。为满足客户检前、检中、检后一体化连续服务的需求，瑞医健康管理中心深入改革，真正做到“让数据多跑腿，让群众少跑路”。
据瑞医健康管理中心负责人夏时春介绍，随着“互联网+”时代来临，健康管理中心开通官方微信公众号及网络预约平台，实现了在线预约、健康咨询、在线付费、在线报告查询、专家在线解读等功能。
目前，健康管理中心大厅登记窗口有10个，数量较之前增加了1倍，并开通支付宝、社保卡收费功能，客户无须再为增加项目往返于收费窗口与医生之间。此外，中心对检后存在数据异常的客户开通“绿色通道”，可及时进行专家会诊。2018年4月，中心发现一例疑似肺癌患者，遂会同专家进行MDT（多学科联合诊疗），确诊后立刻联系患者，保证了最佳治疗时间。
健康管理是一个不断完善的过程，根据每年的身体数据管理而成，客户历年的体检数据均由大数据保管。中心对个体客户根据“1+X”个性化体检方案定制专属套餐；对团体客户提供上门服务，专家医生上门接受咨询与检后报告单解读等服务，让客户在办公的同时享受健康管理服务。
从“一个人”到“一群人”：
“青苗计划”成为新风尚
“小姑娘，我没用过这个东西，怎么挂号啊？”在自助服务机前，50多岁的李阿姨茫然地问。“阿姨，别着急，我来教您，很简单的……”身穿蓝马甲的手术室护士翁庆子热情地回答，并立刻操作起来。翁庆子平时是护士，今天却佩戴着“青苗计划”志愿服务证，摇身一变成为志愿者，帮助患者挂号、就诊。
“青苗计划”是由瑞医社工部和团委联合发起的青年志愿服务项目，旨在以入院新青年职工为主体，开展各类公益志愿服务活动。在“最多跑一次”改革的号召下，“青苗计划”志愿服务人员利用业余时间，投身于院内导医、导诊，指导患者使用自助服务设备，让患者获得更好的就医体验。
为了让“青苗”志愿者们更快融入“最多跑一次”改革工作的氛围，社工部与团委在瑞医万松院区门诊一楼、四楼，急诊二楼及瑞祥院区门诊大厅和住院大厅设置了志愿服务岗位，鼓励志愿者通过网络自主报名。每周岗位一经发出，就被“待命”的志愿者们“哄抢”一光。据医院窗口人员、分诊护士以及就诊病人反映，志愿者不但响应积极，在志愿服务中更是认真负责。
“在青年医务人员中开展‘青苗计划’志愿者服务行动，对维护就医秩序、优化就医环境、构建和谐医患关系等发挥了重要作用。”瑞医党委副书记林杰表示。
志愿者在与患者服务实践中，发现了不少就诊流程上的漏洞和疏忽。院团委组织他们献计献策，解决问题。“门诊可以增设一台自主发票打印机，这样可以不用在柜台等很久。”“自助机上可以解决的事宜就不要再去柜台了，门诊大厅的流程标识再做得简单明了点。”志愿者们你一言我一语，把自己在导诊过程中最客观、直接的感受表达出来。院团委经过细致了解后把问题加以梳理，反馈给院相关职能科室。各职能科室各司其职，立刻着手改善流程，使门急诊病人满意度进一步提高。
2018年7月8日凌晨，王先生一家遇车祸受伤，3名孩子被分流到了瑞医万松院区急救中心。交警通知孩子的家属尽快前来陪护，但家属迟迟没有到位，急诊科主任郑旭东立即将情况反映给社工部。社工部主任周媛媛很快就把消息转发到“青苗”志愿者微信群里，进行志愿者招募。不到10分钟，就有两位志愿者主动请缨，此后还有数位志愿者主动报名。
据介绍，“青苗计划”志愿者服务团队成立于2018年6月，目前拥有注册志愿者210人，2018年7月服务人次7658人次，服务时数697小时。
在瑞医，有困难找“青苗”，有时间做“青苗”，成为一句流行语，加入“青苗计划”已成为一种新风尚。“‘奉献、友爱、互助、进步’的志愿者精神是社会和谐的保障和基础，我们希望通过‘青苗计划’志愿者服务，借助青年力量，为‘最多跑一次’助力。”林杰说出了大家心里话。
在全院动员会上，卢学勉强调：“最多跑一次”是认真落实省委省政府深化改革的重大举措。在活动开展的过程中，“同理心”“容错心”是最暖心的驱动理念。改革不是纸上谈兵，也绝不能是旧瓶装新药，既要有形式，更要有内容，是否成功，患者满意度说了算。
(责编：李轶群、许晓华)
