面对划分越来越细的科室、繁琐的就医流程，很多患者就医时会手忙脚乱、不知所措。为了提供快速精准的服务，缓解就医难问题，不少医院设置了导医这一岗位。然而，这项看似轻松的“指路”工作并不容易。近日，《生命时报》记者走访了北京多家医院，体验了一把导医的酸甜苦辣。
每天回答上千个问题
10月18日上午8点，记者刚迈进北京某三甲医院门诊大厅，就被熙熙攘攘人群中的一道亮丽风景线吸引住了：头戴枚红色帽子，身穿利落的黑色制服，颈间系着条纹丝巾，胸前别着黄色笑脸胸针，这些打扮得像空姐一样的姑娘就是导医。
陈家其已经工作5年了，她是领导眼中的“资深导医”，对医院的问询服务了如指掌。“自助机怎么约号啊？”一位头发花白的老先生问道。“您直走左拐，看见自助机后跟着提示操作就可以了。”陈家其回答。“我还是不会，小姑娘，你能帮我一下吗？”“好的，您跟我来。”陈家其一边应和着一边搀扶老先生向自助机走去。刚帮老先生挂完号，又来了一位年轻姑娘：“我肚子疼，请问挂什么科？”“消化内科或普外科。”陈家其话音还没落，一位老奶奶又拉住她问：“姑娘，内分泌科的李大夫哪天出诊啊？”……
电梯口徘徊着一位步履蹒跚的老人，由于等候的人太多，他始终挤不上电梯。陈家其眼疾手快，大步上前扶住老人，一直将他护送到诊室门口。原来，老人的子女都在国外，这两天风湿犯了，走路都困难，只好独自来医院看病。陈家其说：“最危险的就是电梯口，所以我们看见有行动障碍的老年人都会帮一把。”
开诊半小时后，大厅的人越来越多。“请问，我第一次来看病，需要办什么手续？”“抽血在几楼？”“厕所在哪儿？”“去哪儿拍CT？”“周末能体检吗？”“化验结果在哪儿取？”“借的轮椅什么时间还？”……在短短十几分钟内，记者就听到了五花八门的问题，陈家其都不厌其烦地回答着。记者粗略统计了一下，每名导医每天大约需要回答上千个问题。
记者注意到，医院里无论是大厅的窗口、拐角处，还是各层的电梯口上方，都悬挂着醒目的指示牌，内容很全，不仅有“自助机服务区”“药房”“厕所”的方向指引，还有非常清楚的就医流程及注意事项，但还是会有患者不停地问。有些患者还会拿着网上预约的号，问在哪里取挂号条。“其实预约成功后，会收到提示短信，里面有详细的取号时间、就诊地点、候诊时间等信息。”陈家其无奈地说，这还不算什么，由于该医院是全国的疑难病会诊中心，外地患者很多，导医还经常碰到“某旅游景点怎么走”“北京有什么土特产”等跟就医无关的问题。“这说明患者信任我们，但凡我知道的，都会说。”
该医院每天门诊量很大，约有1万多人次，医院共有170多位导医护士，每天挂号、收费等窗口集中区会各配一名导医；大厅问讯处还有四名导医全天候接待患者，并负责接听咨询电话；分散在各科室分诊台的导医，还承担着科普工作，比如口腔科导医会教患者怎么刷牙，超声科导医每天会配一支笔，写写画画，方便向患者交代清楚超声的注意事项。
期盼能涨点工资
体验采访中，记者还走访了多家北京三甲医院，发现导医工作内容大体相同，但大家一致认为，导医这一岗位看似轻松，没什么含金量，但要做好并不容易，考验体力、耐心和智慧。
导医通常早上8点上班，下午5点半下班，一站就是一天，常常口干舌燥，累得腿都不会打弯。陈家其回想道：“第一天上班时，因为喝水少、说话多，当天晚上嗓子就疼得说不出来话了。”遇到医学知识少或年纪大的患者咨询，导医必须有足够的耐心聆听，然后一字一句地去解释。
除了身体上的累，导医还有不少心酸和苦楚。遇到医患纠纷时，导医肩负着平息患者怒火的任务。由于会遇到一些不讲理的患者，导医还要承受着莫名的呵斥或辱骂。“但工作哪有不累、不受委屈的，我还年轻，就当是历练了。”陈家其笑着说，要学会乐观地看待问题，从“酸”和“苦”中发现“甜”的一面。“工作以来，我最大的收获就是变成熟了，心态更平和、更会处理事情，还学会了不少医学知识。大部分患者咨询完就立刻头也不回地走掉，偶尔听到一声‘谢谢’都能让我高兴好一阵子，觉得自己的工作是有价值的。如果说有什么能锦上添花的，那就涨点工资吧。”陈家其不好意思地说。
记者了解到，导医的工资普遍不高，每个月只有两三千元，按照北京的消费水平，差不多刚够生活所需。大多数导医是年轻小姑娘，正是谈恋爱、爱打扮的年纪，这点工资就显得更捉襟见肘了。有些家庭经济条件差的，还要省吃俭用补贴家里，一个月下来根本攒不下什么钱。这也是导医队伍留不住人、大量流失的原因之一。
发展面临短板
多数人去医院时，心情都是焦虑、紧张、没有安全感的，再加上不了解科室分布、就诊流程、诊疗特色、诊后护理，容易走弯路，严重影响诊疗效率。上世纪90年代末，我国医疗领域竞争和服务意识不断加强，为方便就医，导游、导购等服务被引申到卫生行业中来，导医应运而生。现在导医的工作内容，已经从最开始的“指引方向”发展到咨询、科教、应急处理、心理安抚等多种服务。
“比如，一些妇科检查跟女性生理周期有关，如果时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，起早跑了半个城，好不容易挂上号，却被告知需要空腹检查，只能第二天再来。如果这时能有专业的诊前咨询或指导，就能避免这些情况。”北京某三甲医院的管理者表示，导医的正确引诊，既节省患者不必要的医疗费用，又能缩短就诊时间，充分体现了医院“人性化服务”的管理。一般来说，导医数量与门诊量、患者需求等因素有关，大医院需求量相对高些。
任何事物都有两面性，不可否认的是，导医发展的这些年，也面临一些短板。除了工资待遇低，部分导医队伍还存在欠缺医学专业知识、服务态度良莠不齐等问题。“这些得问医生，我怎么知道？”“这有看病流程，自己看。”这些话都出自导医之口。不仅如此，记者还发现有些导医在遇到听力不太好的老人或抱着孩子的家长时，回答很不耐烦，跟挤牙膏一样，问一句答一句，服务意识明显薄弱。这对心情焦虑慌乱的患者及家属来说，都是在给医院“抹黑”。
三点建议夯实导医服务
采访中，不少患者对导医寄予厚望，“设置导医一岗是利民之举，但希望能改善服务质量，让患者享受到更便捷、高效的就诊指导”。从管理者角度看，导医队伍素质的高低，直接影响了患者对医院的总体评价。在美国，有专门的培训学校定期向医院输送导医，同时，医院设有导医评价制度，若导医多次被投诉，会受到警告、开除等惩罚。
“国外的做法对国内医院管理有积极的借鉴意义。目前，我们医院的导医团队是双重管理，招聘、培训由专门的第三方公司负责，会定期培训，内容包括站姿、走路方式、说话技巧、应急处理等。目的只有一个——服务好患者。”提到今后如何完善我国的导医管理时，该管理者谈了自己的一些看法。
首先，建立专科导医队伍。患者流量越来越大，疾病种类越来越杂，仅靠专科护士协助病人排队、叫号、做科普教育，已经不能满足所需。要想破解“就医不准、盲目乱找”的问题，亟需建立专科导医队伍。具备一定的医学基本知识是导医的基本技能，因此要加强相关培训。比如，抢救室等特殊岗位的导医，要懂得心理和急救知识，以便安抚家属，或在紧急情况时，协助医生更好地完成救治。
其次，引进志愿服务。目前导医存在流动性大、人员不足等情况，医院在管理上还应优化设置、加强效率，引进志愿服务就是不错的方式。
最后，鼓励医学生参与进来。对于需要实操经验的医学生来说，导医是个非常好的锻炼机会，希望相关部门能出台鼓励政策，让医学生主动参与进来。▲
(责编：许心怡、许晓华)
