董思源是长春市儿童医院手术室的一名护士，在工作间歇，她也是一名备受赞誉的“漫画家”。绘画的题材不是别的，而是做手术的注意事项。她已经将手术前的各个环节画成了漫画，详细展现了术前准备、术前饮食、术前着装、家长须知等内容，还希望未来能把术中和术后的内容都画出来，让患者和家长一看就明白，一看就能记住。
护士暖心手绘漫画在网上热传，未必是因为这些漫画的技巧多么高超，而是在医患关系趋于紧张，甚至一些地方发生伤医案的当下，一位普通的医务工作者能够放下身段，提供个性化的医护服务，拉近医患之间的距离，让人敬佩。同时，漫画也打破了人们对白衣天使的某种刻板印象，让大家看到医务工作者不仅有着一丝不苟的职业状态，也有着温暖和柔软的内心。
医患之间的信息不对称，是很多医患矛盾的肇因。医疗是一门专业技术，普通患者不可能与医务工作者掌握同等的信息。然而，正因为医疗直接关系到患者的身体与健康，患者尽可能了解病情、了解医生要做什么、为什么要这么做，是完全可以理解的诉求。医患之间保持密切信息沟通，是提高医疗服务水平的题中应有之义。
但在现实中，因为职业压力大、同时面对的患者多等原因，医务工作者与患者的沟通常常是欠缺的，只有流水线式的治疗，没有“匠人”对待个体的特别关照。患者不知道医务工作者医疗措施的用意，医务人员也不知道患者的真实想法和感受。很多医患纠纷，就源于双方缺乏沟通所导致的误解——如果一方闭口不言，一方充耳不闻，又怎样构建良好的医患关系？
信任不是从天而降的。真诚与开放姿态，是赢得信任的必要方法。沟通也需要合适的技巧，医务人员不能因为掌握了专业知识，就无法与患者开展对话。其实，患者需要了解的并不是高深精妙的医疗理论，而是对当下的把握，对结果的预期。董思源护士用漫画的方式，告诉患儿及家长做手术的注意事项，就是一种“降维”的沟通方式，患者一看就明白，心中的疑虑也就烟消云散了。
医疗属于公共服务，恰恰是在公共服务领域，社会上弥漫着很多戾气。一言不合就开撕，动辄拳脚相向，是许多公共服务机构和专业人员面临的困局。戾气弥漫，是因为情感的稀缺，是因为大家都过于急功近利。很多矛盾的爆发，就是源于社会心态太在乎结果了。向患者告知手术注意事项，语气生硬地传达、敷衍了事，当然也是一种“结果”，以漫画的方式告知患者，看似有点弯弯绕绕，却更加深入人心。
有人觉得，现在人们对专业人员失去了应有的尊敬。比如上医院就医，很多人越来越感到有一种交易的意思——患者支付医疗费用，医院提供服务。在很多类似于医患矛盾的公共服务困局中，其实被服务者并不是真正怀疑专业人员的能力，而是感觉自己的诉求被怠慢。如果把公共服务当成单纯的交易，那么出资者的愿望当然应该最大程度得到满足。你要剖腹产，医生就不能选择顺产；你要孩子当上课代表，教师必须言听计从。
然而，公共服务的逻辑真的能那么简单吗？提供公共服务的专业人员不仅是服务者，也是道义的主持者，代表着相关领域的权威。人们之所以能对专业人员产生尊敬，保持信任，就是因为公共服务在普通的等价交换之外，拥有那些最为基本的原则，不为外来的干扰所撼动。只有这样，公共服务的接受者在不合理的诉求未得到满足时，才不会感到被怠慢。
让别人尊敬你，你首先要提供值得被尊敬的东西。专业能力固然很重要，但在专业之外，也要让人看到人性的光芒。现在都在讲人工智能，但很多事务依然是人工智能难以替代的，尤其是牵涉到人类复杂感情的时候。专业是冰冷的，是高维度的，但让人们感受到专业的关怀，可以有将心比心的温暖，而且是一种降维的温暖。
很多有追求的医务工作者，都在使用暖心漫画这样的方式走近患者，走近人心。姿态降低了，沟通就畅通了，患者不会认为漫画是多此一举，反而会觉得医务人员这样做费了心思，心中存有感激。如此，就创造了美好的医患信任。
王钟的 来源：中国青年报
(责编：许晓华、杨迪)
