医疗，尤其是基层医疗，始终是民生的最大需求之一。在解决的医疗服务“有”“无”问题之时，群众日益增长的医疗满意度需求，就逐渐成了诸多医院需要攻克的难题。近年来，北京中医药大学东方医院不断强化服务管理，突出以患者为中心的服务理念，聚焦医疗质量和服务标准，开展精细化服务，多形式、多渠道提升群众就医满意度。
创新模式，让医疗诊治有“温度”
北京中医药大学东方医院院长刘金民介绍，东方医院打造了以针灸科、推拿理疗科、康复（含精神心理）科、营养科为核心的院级非药物综合治疗公共平台，新增特色专病门诊，发挥中医药特色优势，提高中医临床疗效。
“我院医疗服务模式逐步由常见病多发病诊疗向疑难重症诊疗转变。”刘金民说，疑难危重患者比例大幅度提高，疑难重症诊疗能力提升。
在工作中，东方医院还配合北京市丰台区全面推进区域内紧密型专科医联体建设，将医院内全部专科优势资源下沉，实现常见病、慢性病的诊疗下沉至基层社区，让群众在家门口就能看病。
刘金民告诉记者，东方医院创建了“护理专家进社区”健康管理新模式，拓展了护理服务领域，强化慢性病的诊疗服务。医院护理团队定期到周边社区、企业、学校、养老院及服务驿站等开展宣教义诊活动，主动下沉提供医疗护理服务。
目前，东方医院与方庄办事处、芳城园一区居委会签署长期服务协议，开展“护理讲堂进社区”活动，四年内组织多科室护理专家为500余人提供急救、高血压等专科专病家庭保健及预防知识、方法。
“互联网+医疗”，让医疗服务有“速度”
近年来，东方医院着力打造的“智慧化医院”诊疗模式，极大提升群众看病的舒适感和满意度。
“目前对全院门诊自助服务、门诊导医服务、远程会诊中心等20余个信息系统均进行了重新梳理与规划，已实现全院数据互联互通以及信息资源整合与统一管理。”北京中医药大学东方医院院长刘金民说，特别是，医院通过使用微信公号和小程序等“互联网+医疗”方式，让群众轻松挂号，满足不同就医需求。
以东方医院的微信公号为例。登录东方医院的微信公号，患者在绑定医保卡或身份证后便可预约挂号，号源提前十四天线上投放，预约分时就诊，就诊时段精确到半个小时以内。
尤其是新冠肺炎疫情发生以来，不少外地复诊患者不便来京，无法持续复诊用药。在此种情况下，该院信息中心联合医务部门引入“线上复诊”模块，内嵌在医院微信公号相应版块中，实现医生在线问诊，药品快递到家。
此外，东方医院于今年6月上线“东方医院智慧医院的小程序”，在继承原有微信公号服务能力的基础上，完善预约就诊流程，补齐服务盲区。
“目前，东方医院信息中心正在开发建设基于小程序的线上复诊和移动医生站。”北京中医药大学东方医院信息中心相关负责人介绍，东方医院是北京率先探索线上诊疗的医疗机构，“建成后，患者预约挂号后可通过小程序上传图片视频等患者资料，随后，医生通过专属APP便能与患者互动交流，完成线上诊疗”。
全方位升级，让医疗救助有“幅度”
“近年来，医院完成了新的医疗布局调整，拓展医疗空间2万平方米，增加病床577张，总床位数达1377张，为进一步提升医疗服务能力打下坚实基础。”刘金民说。
床位的增加，仅仅是东方医院提升医疗服务能力的一个缩影。
近年来，东方医院无论是在医院的硬件条件建设上，还是在整体医疗水平提升中，都在积极完善升级，提速建设一家令患者放心、让人民满意的中医医院。
在改善医疗救治能力方面，东方医院二七院区在原有门诊基础上，拓展2个综合病区，并积极筹建落实该院第二肾病透析诊疗区，全方位保障区域医疗需求；医院本部东楼北支三层门诊诊区正式投入使用，名医堂和国际医疗部开诊，院中医各科名家坐诊看病。
在急诊救治方面，东方医院以国家级、市级重点专科为基础，夯实中医内涵建设，全面提升中医综合救治能力。据介绍，2018年起，以急诊科为中心，建设急诊绿色通道，提升急救服务能力；加强急诊基础设施改造，改善急诊就医条件，建立EICU病房，提高了中西医结合急救能力；心血管科率先推行主诊医师负责制，显著提高了诊疗能力和诊疗效率。
在医药服务方面，东方医院开展药学专业服务，做好患者用药教育，参与临床用药监护；不断创新药学服务模式，建立药学部公众号，开通网上用药咨询，及时更新科普文章，向群众传播用药科普知识。
与此同时，东方医院还围绕相关疾病的预防、诊疗、人才培养、教学、学术研究和学科管理等方面，开展全方位业务合作和学术交流，力争诊疗水平同质化，进一步促成患者有序流动、医疗资源按需调配的医疗环境，让群众看病不再难。
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