“红旗班”智能管理平台。
龙 巍摄（新华社发）
网格监督员拍摄牌匾标识破损问题。
北京市东城区网格化服务管理中心供图
陈锡贤（右）在指导小区居民分类投放垃圾。
王 翔摄（新华社发）
习近平总书记强调，城市管理应该像绣花一样精细。城市精细化管理，必须适应城市发展。
城市是市民共同的家园。城市管理的好坏，直接关系到广大市民的获得感、幸福感、安全感。近年来，作为国家治理体系和治理能力现代化重要内容的城市治理地位更加突出。结合实际，各地在城市精细化管理上进行了不少探索。无论是北京通过网格化解决群众身边事，还是上海借助法治化推进垃圾分类，抑或是杭州依托智能化打造智慧城市，等等，都取得了显著成效。
不管城市如何变化，人民群众对城市美好生活的追求不会止步。人民城市人民建，人民城市为人民。除了政府的科学决策，绣出城市的品质品牌离不开人民群众。我们每个人都是参与者，也是受益者。
城市治理的核心是人
“下水道堵塞的事告知排水集团了吗？咱们区城管委先核实一下产权，看看是户线还是属于排水集团的主管线。”刚接到北京市12345热线转办的案件，东城区网格化服务管理中心为民服务中心副主任王淑娇便忙碌起来。
东城区一小区下水道堵塞，工作人员第一时间将案件派发到所在小区的物业公司。上午9时，物业人员反馈，这次有可能涉及下水道的主管线，需要排水集团现场确权。但物业又联系不上排水集团，怎么办？
王淑娇二话没说，拿起电话就打给了区城管委，请其协调排水集团派人到小区确权。11时左右，伴随围观居民的称赞声，堵塞的下水道疏通了。类似这样的案件，她和同事们每天要处理200多件。
“热线是群众和政府间的连心桥，也是社会的减压阀。对于民生诉求，我们必须发挥承上启下的作用，把它当成自家事一样办好！”王淑娇对记者说。
正当王淑娇着手“接诉即办”工作的时候，网格监督员肖红新和往常一样，骑着自行车，“上瞧下看，左顾右盼”，穿梭在东城区的大街小巷。
监督员这工作可不轻松，需要一双“火眼金睛”，一个角落都不能放过。问肖红新每日具体负责什么，她有点不知从何说起。“只要是发现公共设施损坏、垃圾乱堆、小广告乱贴、占道经营、树枝掉落、路面积水、沿街晾挂……我们就会向中心上报。”列出一长串例子后，总觉得没说完，她又补充：“都是些零碎的事。”
群众操心、烦心、揪心的，恰恰就是这些零碎事。几天前，肖红新在巡查时路过菖蒲河公园，发现一棵大树折了，横在河边。“估计是前一天大风刮的，我得上报。”她拿出配发的“城管通”，点开“问题上报”，定好位，拍了照片。“中心您好，我是南池子社区监督员肖红新，菖蒲河公园南侧有棵大树被大风刮倒，横在河边，存在安全隐患，完毕！”录音后提交，问题传回中心平台。“中心联动区里多个部门，之后他们会派人前来处理。处理后我们还要复核，看看问题是否得到解决。”
“那你们岂不是很像拍客？”记者问道。“区里开发了‘市民随手拍’APP，大家都是拍客！”肖红新笑着说。
在东城区，像肖红新这样的监督员有300多名。
2004年，北京东城区在全国首先发起网格化管理。十多年来，其网格化管理内容逐渐丰富，方式不断创新，技术持续提升。全区现有基础网格592个。每年解决群众诉求超60万件，结案率超98%。
城市的核心是人。“推行网格化的首要目的就是精细管理，为人服务。”东城区网格化服务管理中心副主任彭恩强认为，一方面，从群众反映的和网格工作者发现的问题中找出薄弱环节，以便补足短板，是民生工作的晴雨表；另一方面，把城市工作做得好不好真正交由群众评判，是城市治理的试金石。
垃圾分类就是新时尚
2019年，上海在全国省级行政区中率先对垃圾分类进行立法。《上海市生活垃圾管理条例》实施一年来，垃圾分类效果明显，文明观念深入人心。
不过，刚开始执行并不顺利。“大家起初确实有看法。原先一个袋子随时扔，现在定点定时分类投放，有人就不乐意了。”徐汇区田林十二村党总支书记赵国庆对记者坦言。
他心里清楚，垃圾分类是利国利民的好事，又有法规规定，必须干好。可怎么干呢？赵国庆动起了脑筋。
不久，小区里的垃圾库房扩建改造，实行实名刷卡，增加了雨篷和洗手装置，并通过摄像头实现了投放溯源；针对夜班族、钟点工等人群，专门开放64号库房作为误时投放点；在库房门口，无论什么天气，总有志愿者为大家耐心讲解、上手帮忙。
变化一点点发生了。“我们用人性化的服务，赢得了大家支持。”小区还开展了“小手牵大手”活动，向小朋友宣传垃圾分类、保护环境的好处。“不得不讲，小朋友对大人的‘监督’真挺管用！”赵国庆说。
目前，小区98%以上的居民可做到源头分类，96%能做到定点定时投放。在赵国庆看来，要想做好这项工作，必须让群众参与进来。
和他有同样感受的还有68岁的陈锡贤。老陈是闵行区夏朵园小区的业委会主任，退休前供职于环保局环境科学研究所。用他自己的话说，就是“退休不褪色，发挥点余热！”
这不，老陈自己就当起了垃圾分类指导员。“很多人初期分不清干湿垃圾。比如都是骨头，大骨头是干垃圾，而小骨头易粉碎，就是湿垃圾。我们用的餐巾纸即便湿了，它还是干垃圾！”像这种话老陈不知说了多少遍，“不要小瞧这些细节，垃圾分类的观念与习惯就是在这样的场景中形成的。”
既有法规刚性约束，也有日常柔性提醒。“原来小区有200多个垃圾桶，一夜之间全撤走了。很多居民不理解，也有偷偷乱扔的。”小区为此成立了党员巡查小分队，对不按规定投放的居民上门劝导。
老陈患有20多年的糖尿病，眼瞅他天天围着垃圾转，家人难免有担忧。“垃圾分类没你照样推行，家里没你可不行啊！”
老陈可不这样认为。“垃圾分类就是新时尚！身为老党员，就应带头践行！”在他劝说下，老伴也加入了巡查小分队。
以垃圾分类为抓手，曾经的脏乱差小区换了容颜。“我们正考虑引进湿垃圾处理机，这样既能降低成本，又能就地变废为宝！”老陈说。
如今，上海1.2万余个居住区垃圾分类达标率由15%提升至90%以上。“成绩来之不易。这进一步说明通过法治化手段，政府能有效破解一些顽症难题，提高城市治理水平。”上海市物业管理行业协会常务副会长周宏伟表示，充分发挥立法的引领保障作用，已成为推动社会治理方式转变和治理能力提升的重要一环。
“城市管家”本事多
在浙江省杭州市下城区，人们经常看到一支身穿蓝色夹克式工作服的队伍，全副“武装”，往返于街头巷尾。这支队伍，来自“红旗班”。
4月底，下城区在“两广一路”（西湖文化广场、武林广场、延安路）和“新天地”区域试点成立全市首个城市精细化管理“红旗班”。在环卫的基础上，其职能拓展至市政、交通等12个领域，并实现了交警、住建、城管、街道等多部门横向联动。
“‘一把扫帚走天下，一块抹布到处擦’的日子一去不复返了！”章杭超是红旗班机械组组长，之前在区建北市容环境卫生所工作。他说这番话的底气来自如今清扫设备的智能与齐全：智能吸扫一体机、管家式保洁车、高温蒸汽清洗机等一应俱全，防磨手套、防护镜、拾物钳、除胶剂、清洁铲等应有尽有。
一辆标有“城市守护者”字样的扫地车在延安路上缓缓自行作业，只见它头顶有个摄像头，车前左右各带一个圆形“扫帚”。“这是5G无人驾驶扫地机器人，可连续8小时作业，360度无死角清扫。”章师傅介绍，有了以上装备，干活效率提高了不少，效果更有保障。
“借助智能管理平台，红旗班还有更厉害的本事哩！”章师傅说。
车辆违停怎样管？通过与杭州城市大脑联网，平台推出“7分钟提醒”服务。一旦监控拍到或城市管家将违停情况反馈至平台，平台会自动向车主发送短信，提醒其在7分钟内驶离。若超时间，再行处罚。
路面破损如何测？先在出租车主手机内植入APP，收集行驶过程中车辆颠簸情况，基于大数据生成道路情况热力图；再将每条道路化为无数点位，通过给各点位打分，精准检测路面“健康”状况。如有情况，平台可马上联系市政部门解决。
幕墙脱落怎么办？那就给它们贴上标签，让其“说话”。果壳箱、树穴、护栏、立面幕墙、户外广告牌等城市部件都安装了传感器。一旦果壳箱垃圾满溢、树穴堆积垃圾或幕墙、广告牌存在脱落隐患，相应点位会出现红色标记，平台将立即通知有关人员前往处理。
“现在大家管我们叫‘城市管家’！”
全天作业计时到人、计时至事。对此，章师傅说：“作为城市管家，就应像对待自己家一样精心服务整座城市。看到智能化让杭州这座美丽的城市越来越‘聪明’，我们打心眼里高兴！”
“智能化在城市管理中扮演重要角色。”下城区城市管理局办公室主任张毅恒谈到，成立“红旗班”是对城市精细化管理的一次有益探索。它表明，运用现代科技手段，有助于推动城市管理长效机制的建立。“我们会认真总结试点中的问题和经验，用持续的智慧升级促进城市精细化管理水平不断提升。”
延伸阅读
北京市东城区网格化管理
2004年，在全国首创网格化管理模式。
2012年，运用于社会服务管理。
2014年，开展城市管理网、社会服务网、综合执法网“多网”融合。
2017年，形成区、街、社区一体化治理平台，推广“小巷管家”模式。
2018年，探索建立“吹哨报到”服务群众响应机制。
2019年，深化形成“五抓五坚持”的“接诉即办”工作做法。
2020年，在新冠肺炎疫情防控工作中，网格生态初步形成。
在长期的网格化管理实践中，东城区打造出“一网情深”工作服务模式，即建立一套体制机制、依托网格一体化平台、推广应用亲情工作法和深入开展主动治理。
《上海市生活垃圾管理条例》
《上海市生活垃圾管理条例》自2019年7月1日起施行。
根据条例规定，产生生活垃圾的单位和个人是生活垃圾分类投放的责任主体，应当将生活垃圾分别投放至相应的收集容器。
若单位未将生活垃圾分别投放至相应收集容器，最高可罚5万元。
若个人将有害垃圾与可回收物、湿垃圾、干垃圾混合投放，或者将湿垃圾与可回收物、干垃圾混合投放，最高可罚200元。
2019年7月至2020年4月，针对垃圾分类，上海共开展执法检查12.3万次，教育劝阻49945起，责令当事人整改30013起，查处案件7662起。
杭州“城市大脑”
起步于2016年4月，以交通领域为突破口，开启了利用大数据改善城市交通的探索。
如今实现了从“治堵”向“治城”的实质性跨越，形成公共交通、城市管理、卫生健康、基层治理等11大系统48个应用场景。
目前，已接入杭州全市96个部门、317个信息化系统项目，日均协同数据1.2亿多条。
2019年，“数字驾驶舱”上线，实现“用一部手机治理一座城市”。
2020年，“杭州健康码”“亲清在线”数字平台相继上线，实现数字化赋能疫情防控和复工复产。
（本报记者 史志鹏整理）
(责编：李轶群、许晓华)
