一位患者在协和微信公众号上留言：“前几天去了趟协和医院就诊，去之前害怕医院里人员复杂，疫情之下难免忐忑。去了后好踏实，从进大门开始层层防控监测超到位。回家后跟家里人感叹，医院里可比外面的环境安全多了！”正如这位患者所言，北京协和医院坚持“一切为了患者”的办院方向，在疫情大考前，严格执行非急诊全面预约和分时段就诊制度，精准落实门诊三级防控体系，多措并举提高“立体化”门诊服务能力，让患者在协和就诊安全有序、踏实放心。
全院总动员，共同维护门诊秩序
北京协和医院赵玉沛院长在行政办公会上部署疫情防控工作
6月初，北京疫情袭来，“非常时期”的门诊工作受到院领导班子高度重视。赵玉沛院长带领班子成员靠前指挥，坚决把国家卫健委各项决策部署和北京市卫健委系列防控要求贯彻落实到位。张抒扬书记和吴文铭副院长多次采取“四不两直”方式深入门诊实地调研、现场办公，发现问题立即督办整改。柴建军副书记主抓门诊防控工作，每日亲临一线指挥，现场督导，综合协调。
查漏补缺、立行立改是这段时间门诊管理遵循的原则。每天早上7:00起，医院多部门组成的监督组现场巡查，发现问题立即解决。每天下午17:30举行多部门沟通会，各部门逐一汇报、复盘交流还有什么能改进的地方，柴书记作为大家的“主心骨”，雷厉风行，整合大家意见，马上调集资源，立即部署到位。在门诊部、专家督导组、各党总支书记、各职能处室负责人、管理志愿者的共同努力下，门诊整体环境有了突飞猛进的变化。
严格落实门诊三级防控，建设“放心协和”
门诊区域采取三级防控措施，保护患者及家属安全。门诊各出入口为一级防控区，监测体温、查验健康码和当日预约凭证后方可进入；限流政策实行“严管加厚爱”，对普通患者倡导自行来院，限制陪同；对老年患者、儿童患者或语言行动无法自理的患者实行“一患一陪护”制度。各诊区为二级防控区，患者经核对健康码、预约凭证后进入诊区；二级区域执行封闭式管理，实现“诊一候一”、间隔就座，避免聚集。诊室内则为三级防控区，医患保持一米以上间距，医护人员按要求做好标准防护。
在如此严格的防控措施下如何进一步缩短患者排队时间，做到快速通行？协和的举措抓住了两个关键，一是多通道快速分流；二是人流单向不交叉。
门诊在一级防控区设立预约审核岗、健康码审核岗、体温岗三道“缓冲岗”，建立起扫码区、排队区、通行证审核区、预约信息审核区及体温检测区等五大区域，各“岗”各“区”各司其职，使人流在行进中完成审核，服务效率快速提升。搭建七条预检分诊通道，将电子预约、纸质预约凭证和无凭证人群进行分类引导，并设立孕妇和轮椅专属通道。延伸在户外的精心制作的清晰标识导引，使来院患者在很远就很判断自己该进入哪条通道。此外，医院还调整门诊楼出入口及布局，门诊东广场靠近煤渣胡同的北门作为入口，东广场正门改为出口，实现了人流单向通行。上级部门暗访后赞赏门诊防控工作：“协和防控工作很到位，我换了三处大门都没能混进去。”
为了加强门诊导医力量，机关党总支、后勤党总支组织动员职能处室59名志愿者报名支援一线，6月17日仅仅两小时内队伍集结完毕，下午接受培训，第二天一早正式上岗。18日下午，张抒扬书记、吴文铭副院长听取9名志愿者代表的意见建议并给予高度评价，督促各部门马上跟进，落实整改。尽管面临诸多困难，但协和人面对重大突发疫情时强有力的组织体系、战之必胜的钢铁意志和立行立改的强大行动力，是抗击疫情最有力的武器。
北京协和医院张抒扬书记、吴文铭副院长听取9名志愿者代表的意见
压实“四方责任”，织密协和防控体系
疫情期间，医院一直以“协和标准”服务患者，尽管防控要求严，仍竭尽所能为患者提供便利。医院在门诊楼东广场和西广场增设2个自助服务区供患者打印化验单、复印病历、挂号改约、打印影像胶片及报告等。东广场特设服务窗口，为不会使用智能手机的老年患者开具纸质通行证。搭建5个遮阳棚，设立2个App服务窗口，开通线上病历复印快递到家功能，真正做到想百姓之所想，急群众之所急。
协和充分运用各种信息技术手段，各科室主动作为，加强电话咨询及线上咨询排班，六月第三周线上咨询量达2660次。远程医疗中心继续扩大线上诊疗服务单元，疫情推动“互联网+”在协和高速发展。医院还开通了24小时智能机器人服务热线69151188，16至19日电话咨询共计2689通，回答正确率高达80.5%。
压实属地、部门、单位、个人“四方责任”，抓紧抓实抓细防控体系，党员干部冲在了最前面，干在了最前面，为群众作出了表率。
早上7点，外科党总支廖泉书记、肝脏外科桑新亭主任、血管外科郑月宏副主任就一同来到门诊巡查。廖泉说：“接到门诊部通知后，外科学系立刻召集各专科主任、支部书记和护士长布置任务，当天出诊的科主任和支部书记要负责巡视门诊，切实落实属地化管理。”
内科党总支贾青书记在候诊区引导患者间隔就坐，她说，“为了妥善做好患者的退号、改预约及解释安抚工作，内科护士们需要给每位患者两遍短信通知，一遍电话通知。今一早，贾建新护士长就在诊区入口复核信息，答疑解问，维护诊区秩序。”
医技党总支夏宇书记、五官党总支沈义书记每天早上6点多就到诊区巡查。纪检小组进入各专科查找问题并及时反馈。“各科室的好做法，我们分享在群里供大家学习；有待改进的地方，私下找责任人沟通。缓冲区怎么设置，设备如何消毒……大家互相启发、互相督促，工作进入良性循环。”
在西单院区，党总支、支部与管理部门紧密协作，总支书记龙笑带领党支部开展疫情防控工作，西院事务管理处胡冰水主任带领核心组监督巡查解决问题，良好的沟通与协作成为西单院区平稳运行的基础。
高温下协和人抗疫的身影，是首都最美丽的风景。正是无数协和人用辛劳与付出，筑起了一道道抗击疫情的坚固防线，向社会传递出信心和力量。协和人用最坚决、最果断、最严格的措施，坚决阻断传播渠道，坚决遏制疫情扩散蔓延，用智慧与汗水守护着人民群众的生命健康。
(北京协和医院通讯员 郭晶 陈明雁)
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