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受疫情影响，线上买菜成为不少人的新选择。各类线上买菜平台在业务量激增的同时，也迎来了一次对供应链、物流、配送等环节的全方位考验。未来，要想留存客户，还需进一步提高数字运营与持续创新能力。
“每天叫醒我的不是闹钟，而是对新鲜蔬菜的渴望。”疫情发生后，不少宅在家中的市民选择暂时远离菜市场，“拥抱”互联网，于是“线上买菜”成了补给生活必需品的主要选择。这使得各类买菜平台业务逆势上扬，用户数、订单数、销售额等纷纷创下新高。
各类买菜平台在迎来业务量增长的同时，也迎来了一次对供应链、物流、人力、配送等环节全方位的考验，暴露出不少短板，倒逼企业自我升级。如今，随着市民的生活逐步回归正常，带着“烟火气”的菜市场又有了人气，线上买菜业务能否延续火爆？相关平台又该如何留住用户？
平台业务量持续增长
受疫情影响，不仅仅是年轻人，就连一些以前买菜只去菜市场的大爷大妈也开始在朋友圈里交换买菜“攻略”，手机里同时装好几个买菜应用来比较价格、品种、质量和配送效率。
家住北京海淀的叶大妈，以往给家里做饭都是到菜市场、超市买菜。疫情期间，两个多月没外出购物的她，完全通过线上买菜来准备一家老小的一日三餐。“盒马、每日优鲜、多点，女儿给我下载了好几个手机应用，我发现送到的菜品不比我以前精挑细选的差，有不尽如人意的时候我就申请售后服务，基本能给我解决。”
现在，随着疫情防控形势向好，叶大妈也会在小区门口的菜店挑点新鲜蔬菜。“现在能出门的时候就逛逛菜店，不想出来的时候就用手机下单，下载的那几个应用我都没删！”
“疫情期间，最多时我们同比实现了4倍左右的交易额。”每日优鲜合伙人兼首席财务官王珺介绍说：“另外，疫情带来了一波集中的用户习惯养成，我们发现只要用户买到3单之后留存就会非常稳定。3月的数据显示，水果蔬菜、肉蛋水产、包装食品、日用百货等品类的购物车挂单率均大幅提升，用户月消费金额同比提升51%，实收客单价近期仍维持在100元左右。”
来自盒马的数据显示，盒马APP流量持续增长，线上订单相比去年同期增长290%；线下消费是去年同期的2.3倍。不仅专业的生鲜电商成为“香饽饽”，部分传统超市也利用自有网购平台、企业APP和客户群，以及借助第三方平台扩大了蔬菜等生活必需品的网络零售，实现线下顾客引流至线上，点击量和订单量也实现了翻倍。
是风口还是分水岭？
在不少人看来，生鲜电商迎来了大发展。但是，这到底是风口还是分水岭，要看这些平台能否应对疫情期间暴露出来的各种问题。“供应链以及配送等方面的短板，是很多电商此前被市场淘汰的原因，这仍是目前存在的‘老大难’。解决了，就是机遇，解决不了，就是过不去的坎，会被大浪淘沙淘洗掉。”来自艾媒咨询的报告显示。
在王珺看来，由于需求侧出现“井喷”，生鲜电商的供给侧能力受到挑战。“早期矛盾主要集中在组货上，受疫情影响，很多农民不方便到地里采收蔬菜，部分蔬菜滞销在田间地头。后来出现的仓内打包人员和配送人员短缺问题，以及这些人员的安全保障、情绪疏导、服务质量保障，都是过去一段时间内全行业的难题。”
供应链、配送难题成为疫情期间众多买菜平台的共同“痛点”。北京市商务局相关处室负责人介绍，疫情期间，北京指导20余家大型蔬菜零售企业和10余家蔬菜直通车企业落实了“点对点”监测补货保障机制、社区蔬菜应急保障机制，实现了对全市280个二级市场和9000余个零售店铺蔬菜监测、供应、补货的全覆盖。疫情初期为了保证供给，不少生鲜电商采取采购人员驻守产地的做法。同时，创造性地以“共享员工”的方式将餐饮、旅游等行业的赋闲劳动力利用起来。
为了解决配送难题，多点从2月10日至4月20日在全国建立提货站6000多家，北京建站超3700个。据多点相关负责人介绍，目前提货站已经成为商超触达城市的社区网络，承担用户到店、到家、到社区一体化购物的重要职能。“目前，以北京为例，消费者的线上订单到站占比已经达60%以上，提货站助力超市线上订单的配送效率提高了一倍。”
用户如何留下来？
目前，市民生活逐渐回归正常，线上买菜是否还会成为常态？平台如何留住增长的用户？
不少专家认为，虽然疫情期间买菜平台的知名度、用户量和业务量大幅增加，用户群体从年轻用户向中老年用户渗透，但疫情之后平台能否维持良好的供应链体系、配送效率、菜品质量等至关重要，否则这段时间吸引来的用户最终仍会回归到更让他们习惯的线下买菜上。
中国商业联合会专家委员会委员、北京财贸职业学院研究员赖阳说：“无论线上还是线下，企业要意识到经营产品对于消费者的价值，要持续打造自己的吸引力，这样才会积累更多忠实消费者。”
对不少买菜平台来说，此次疫情考验了方方面面的能力，供应链和配送经受住考验后，则需要考虑如何将增长的用户保留下来。王珺表示：“总体看来，疫情首先考验了公司过去积累的组织能力，如快速打‘遭遇战’来组货和配送；第二个阶段则是‘阵地战’，将会挑战公司的数字化运营能力，即如何在做好持续高效服务的同时进一步创新的能力。”
随着各行业持续复工复产，不少买菜平台开始利用直播工具开拓销路。“单北京地区，多点仅一次直播就为大董烤鸭带来了16万元销售额。对品牌不同系列产品，直播会匹配该业务线资深顾问或营销经理，以专业化的商品解读，进行有针对性的推荐，精准触达，以撬动更高销量。”多点相关负责人介绍，1个多月的时间里，多点联合各大商超以日均一场的速度开展了51场直播，累计覆盖66万名消费者。
在赖阳看来，“虽然电商直接送货到家，但在实际运营中很多环节还是人员密集型的业态，比如整个供应链中虽然采用了智能仓、智能物流系统，但很多链条还是需要人员参与，特别是配送的最后一公里。”因此，赖阳建议在电商发展过程中采用自动化技术，比如产品通过自动物流进入智能仓库，由自动分解系统自动配送发货，再由无人机配货等。“未来的电商流程中，随着传统人员需求比例进一步降低，在遭遇突发事件时企业会有更好的应对能力。”
《 人民日报 》（ 2020年04月29日 13 版）
(责编：李轶群、许晓华)
