1月7日，江苏省消保委发布《2019年全省消费投诉分析》。全省消保委系统共受理维权诉求569860件，其中咨询440919件，投诉128941件，同比2018年均有所下降。2019年投诉办结率100%，为消费者挽回经济损失1.865亿元。直播带货兴起，相关纠纷和问题呈频发之势。
A
从直播平台买的“鹅绒被”竟是垃圾棉
【案例】消费者杨先生2019年10月20日通过某直播平台在南通市某床上用品公司买了床鹅绒被，商家宣传100%鹅绒填充，面料是全棉防雨布。但收货后却发现面料是100%化纤布，填充物是纯垃圾棉。南通市消协接诉后，通过直播平台找到了商家客服人员。经多次调解，商家同意消费者的退货退款诉求。
【分析】《消费者权益保护法》赋予消费者知情权和公平交易权。《电子商务法》规定平台经营者对入驻其平台的商家资质、身份负有审核义务，且在发生消费纠纷时应当配合消费者及有关组织进行维权。
据悉，2019年全省共受理网络购物消费投诉25349件，其中涉及社交平台直播购物问题的投诉986件。问题多集中在：一是产品质量货不对板；二是消费者获取经营者及商品信息受限，经营者无需实名注册、无信用担保、无交易门槛，商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者追责难；三是交易过程中缺少第三方担保软件监管，易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况；四是消费纠纷多牵涉异地商家，地区跨度大，消费者举证难，维权成本高。
省消保委人士提醒，直播带货、朋友圈卖货等购物模式的兴起，使得微信、QQ等社交平台、快手、抖音等直播平台以及其他第三方平台成为网络购物的新兴选择。消费者在参与网络消费前，尽量先通过其他渠道了解所购产品的质量价格情况，不要相信绝对化用语的广告宣传；多关注第三方平台及相关经营者资质和信用。在签收快递物品时，务必开箱验货，遇有不符合产品质量标准或宣传情况时当面拒签。
B
办了储值卡餐馆跑路，消保委协调退余额
【案例】梁先生在扬州某餐馆办理了一张价值600元的用餐储值卡。该餐馆后在未告知消费者的情况下关店跑路，然而梁先生的卡内还余有400元。扬州市消保委接诉后，经多方调查找到负责人，经多次调解商家同意退还给梁先生400元。
【分析】省消保委人士介绍，2019年全省消保委系统共计受理预付式消费投诉16328件，同比减少648件，下降3.8%。在预付式消费纠纷中，商家失联跑路是不断困扰广大消费者的一个维权难题，致使消费者的资金安全得不到有效保障。“江苏省消保条例”第二十八条第三款规定，经营者停业、歇业或变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照有关规定承担责任。商家应明确告知消费者其关店情况并将卡内剩余金额退还给消费者。省消保委提示消费者，参与各类预付式消费前，要警惕商家各类优惠陷阱。签合同前，特别要注意其中的限制性规定。
C
卖车时称教师有优惠，教师买后又不认账了
【案例】镇江某4S店称，高级职业教师（即中学中专及以上高级教师）购车有3000元优惠补贴。潘女士为初中高级教师，且经该店销售经理确认她享有优惠资格，潘女士决定购买并垫付3000元。之后商家却以潘女士不属于高中高级教师为由拒绝其优惠申请。镇江市消协调解，经营者愿意给潘女士3000元的日常维护保养卡。
【分析】省消保委人士分析，4S店销售人员在不了解优惠政策的基础上给予消费者错误的答复，致使双方信息获取存在误差导致消费纠纷，侵犯了消费者的知情权。2019年全省消保委系统受理涉及家用汽车销售及售后服务的纠纷达10371件，问题主要集中在：一是经营者售前过度营销；二是经营者巧立名目，搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用；三是经营者在车辆实际交付环节中“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付；四是经营者曲解“汽车三包”规定。（记者 马燕 通讯员 王国丰）
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