“ 袋鼠妈妈有个袋袋，袋袋里有个乖乖，乖乖和妈妈相亲相爱……”在丹阳市人民医院儿科新生儿病房中，护士小王正为怀中的新生宝宝唱着童谣。这名出生仅8天的新生儿，因肺炎鼻塞憋气难受，一直哭闹不止。由于还需护理4个孩子，护士小王就用一个小毛毯将宝宝横绑在胸前继续工作。这样无论她工作多忙碌，宝宝都会睡得安稳香甜。这是丹阳市人民医院新生儿科为提升护理质量，开展的特色护理服务，也是该医院近年来为改善医疗服务，扎实推进医疗创新的缩影。
“为贯彻落实‘进一步改善医疗服务行动计划’，我院以问题为导向，以加快推进分级诊疗、发挥医联体一体化作用为突破口，以融合‘互联网+’信息化建设为手段，多措并举改善患者就医感受。”丹阳市人民医院副院长蒋华介绍。为扎实推进创新医疗服务，该医院推进预约诊疗、扩展远程医疗、加强临床路径管理、实现检查检验结果互认等8项制度，同时通过强化医患沟通、加强医务社工和志愿者管理、坚持出院回访延伸服务、升级优化门诊服务流程、合理调配医疗资源、创新急诊急救服务、推广多学科联合诊疗、拓展日间医疗服务、发挥医联体一体化作用等12项措施，努力改善患者就医感受。
深耕细节升级医疗服务
干净、明亮、整洁的门诊楼大厅，清晰明了的各种医院标识，文明有序的就诊，异常安静的病房……所有来丹阳市人民医院的患者，对该医院的就医环境都竖起了大拇指。
“‘三温馨、三服务’是我院从细节入手改善医疗服务创新举措。‘三温馨’指温馨环境、温馨检查和温馨提醒；‘三服务’是志愿服务、便民服务和出院延伸服务。”医疗服务部负责人唐小花介绍，医院通过满意度调查、院外监督员、院内外志愿者和新员工“找茬”等各种途径查找问题，及时整改，所有举措均以改善患者就医感受为目的。
随后，她举例说：“如今这个互联网时代，人人都离不开手机。以前不少患者就医时会因手机没电不知所措。为此，我们增加了充电宝装置提供租赁服务。另外，我们还为患者提供针线、卫生纸等物品，还有保护他们听力的耳塞，甚至连心电图检查用的酒精、超声检查用的藕合剂都经过了加温。”
设立微信公众号，是我国各医院开展工作的途径之一。在丹阳市人民医院，通过扫描二维码不仅可浏览医院新闻、学习科普知识、查询检查报告、预约挂号就诊，还可进行自助点餐。
“随时随地方便患者，是我们开通微信公众号的初衷。”宣传科科长孙红娟表示，“我们联合食堂提供的‘云点餐’服务，让患者既可吃到多种美味饭菜，还能吃到适合不同专科疾病的治疗餐、营养餐。患者点餐后，食堂工作人员可以将食物直接送至床头。”
值得一提的是，该医院还会赠送每位糖尿病患者一个蓝色“暖心包”。“我有一天在买菜途中突感心慌手抖、直冒冷汗，于是赶紧打开‘暖心包’，拿出三颗糖吃下去。15分钟过后，症状好转了许多。”患者陈阿姨说，这个“暖心包”装有糖果、胰岛素针头、消毒棉片、急救卡、健康指导手册等物品，是一个解决糖尿病患者不时之需的低血糖急救包。
特色服务提升医院品质
丹阳市人民医院将“质量更优、技术更精、患者更安全”作为工作目标，持续完善医院管理机制，改进医疗服务流程，提高医疗服务质量，创新特色服务，从而提升医院品质，增强综合竞争力。
例如在护理质量管理方面，该医院完善了三级护理质量管理架构；利用品管圈、循证护理等工具提高质量、确保安全；积极开展亚专科护理提升内涵质量；大力推行优质护理提升服务质量，优质护理实施覆盖率已达100%。“加强队伍建设，人才结构梯队合理是提升医疗服务的关键。”副院长郜黎伟说，“我院每年都制定人才培养计划，安排优秀护理人员到国内知名医院进修、赴海外参访学习以及参加各种学术会议交流。目前,该医院16个专业领域培养了38名省级专科护士及39名镇江市级专科护士，每年外出学习的护理人员达150余人次。”
“我院围绕中国医院协会制定的‘患者十大安全目标’，组织修订各项护理工作制度、规范、预案及流程。每月对护理质量和核心制度执行进行随机督查和考核，发现问题后不断持续整进，努力提高护理服务质量，减轻病人痛苦。另外，会根据患者疾病不同阶段需求进行评估，根据结果开展多种形式的健康教育。”护理部主任王美青介绍。该医院为激励先进、形成比学赶超的良好氛围，每季度均会在全院开展优质护理服务之星评选活动，并公示评选结果，不断提升护理工作质量。
据了解，丹阳市人民医院各科室重视品质管理，实现“一科一品”，开展多达36项特色服务。比如呼吸科口号为“让你的肺动起来”，医护人员可通过视频教患者锻炼肺功能；骨科推广“踝保健操”，帮每位病人保护好踝关节……“通过特色服务展示每个专科特点，可进一步创新优质医疗服务工作，推进专科建设。目前，我院临床护理已得到镇江市重点专科评审专家肯定，成为镇江市重点专科建设单位。”王美青表示。
信息化建设促进医疗服务改善
当今，“互联网+”信息化建设已成为我国所有医院提升服务水平的有效途径。丹阳市人民医院充分融合了“互联网+”信息化建设手段，不断地改善医疗服务。
据了解，该医院在网络体系上进行了完整的规划与建设。在实现预约诊疗和分时段预约就诊方面，在保持电话预约、诊间预约、出院病人复诊预约、社区乡镇医院转诊预约、社区广电终端预约、微信预约、省集约式预约平台预约、趣医网平台预约、医院官网预约等多种方式畅通的基础上，通过建设镇江市预约平台接入南京都市圈预约平台（12320）的方式统一“号源池”，让患者“来之即医”，大大节省了就诊时间。
在缴费方面，不仅支持现金、刷卡、电子支付等多种方式，甚至让所有患者在病床上和诊室中就可直接完成缴费；在医疗资源调配方面，建立了远程医学会诊中心，让丹阳市老百姓“足不出户”即可与专家“面对面”。与丹阳市18家乡镇卫生院建立区域影像网，协助乡镇卫生院影像科阅片及诊断，帮助乡镇医生明确治疗方向、确定治疗方案，有效提高了诊断准确率。
“目前，我们还在推进一个远程居家的胎心监测系统，为孕产妇提供更加便捷的实时的监测服务。”郜黎伟介绍，“同时，我们还上线了实施护理监管系统、不良事件网络直报系统、移动护理、移动输液、PDA扫码等信息化项目，从而提高临床护理效率，强化护理安全机制，保障护理科学管理。”
据悉，该医院为进一步完善医疗质量控制标准，对省、市级相关专业医疗质量控制合格的检查检验结果，可在相应级别行政区域内进行互认，乡镇卫生院的心电、病理经相应医技科室重新判读后互认，从而进一步减轻了群众的经济负担。
文化引领提升医院综合实力
文化一向被视作医院的灵魂，文化建设与医院的发展相互影响，相互作用。近年来，丹阳市人民医院始终坚持文化发展战略，在围绕文化建设的同时，强化内涵建设。在副院长吴卫东眼中，医院文化是体现医院竞争力的“软实力”，贯穿于医疗行为的全过程。医院应在关注技术发展的同时，不断提升服务理念，改善患者就医感受，以人性化服务提升社会效应。
吴卫东表示：“我们坚持以人为本的理念，围绕‘仁爱、诚信、精业、奉献、和谐、创新’六大核心内容加强医院文化建设。”据他介绍，医院加强对职工的人文关怀，尊重职工人格，突出柔性管理，搭建双赢平台。全院职工坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，“仁爱、诚信、精业、奉献、和谐、创新”已成为职工的行为准则和规范。
为推动医院文化建设，丹阳市人民医院每年加强对员工的人文关怀和心理疏导，并成立了书法、绘画、摄影、音乐、瑜珈、篮球、羽毛球、乒乓球等14个兴趣小组。这些措施有效减轻了员工工作压力，丰富了业余文化生活，增进了医患交流和员工之间的交流。同时医院工会和总务科想方设法为员工解决后顾之忧，让职工感受到了医院对他们的关心和爱护，增强了凝聚力，提高了职工的归属感、满意度和幸福指数，增强了医院凝聚力、向心力、竞争力。
此外，改善医患关系，提升医患沟通水平也是该医院文化建设的重点。“医患之间，和则两利，伤则两败。医患之间要相互信任、相互关怀，医务因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医务救治才能摆脱病魔，恢复健康。医护人员只有自觉从我做起，查补自身漏缺，才能在现有条件下改善医患关系。”副院长陈建红表示，“医院坚持‘一切以病人为中心’的服务理念和‘规范、精细、完善、创新’的管理理念，严格落实各项规章制度，尊重患者及家属的知情同意权和隐私保护权,通过依法行医培训强化医务人员的意识，提高医疗纠纷自我防范的能力。”他还指出，作为一名医者，不仅要追求患者疾病的康复，更应该达到患者身心的协调统一。这不仅需要有高超的医术和高尚的责任心，更要懂得“医者仁心”才最为可贵。
正是在这种精神的指引下，丹阳市人民医院始终坚持以病人为中心，发挥综合公立医院的责任与担当，在为全市人民提供优质医疗服务的同时，也取得了优异的成绩：在国家医管中心对江苏省287家二级及以上公立医院进行的满意度调查中，该医院住院患者满意度位居第一名，门诊患者和员工满意度分别位居全省第四名，并且连续三年获得全国改善医疗服务示范医院称号。
通过深耕细节，群众就医幸福感显著提升。目前，以人为本，励精图治的丹阳市人民医院正焕发着勃勃生机，以磅礴的气概实现新的整体跨越，续写新的壮丽篇章。 （董童）
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