□记者 张昊
与学科建设、医疗安全相比，在绝大部分医院管理者心里，医患友好工作可能算个“小话题”。然而随着社会发展，患者和医务工作者之间的满意度越来越受到重视，而大数据、人工智能等互联网技术的进步，也为实现医患友好提供了可能。
2018年9月，浙江省宁波市卫生健康委与健康报社签订协议，启动医患友好度建设工作，希望从医患友好入手，推动“最多跑一次”改革，推进全市卫生健康管理现代化工作更进一步。不久前，记者再次前往宁波采访。
理念：
流程再造不忘医患友好初心
2019年12月25日下午，宁波市第一医院二楼的检验采血等候大厅井然有序。而在数月前，这里还是患者不满情绪的一个爆发地，逼仄的空间里，环境嘈杂，甚至有家属因等候时间过长和护士发生激烈争吵。
该院将医患友好作为全院流程再造的中心思想，在采血大厅隔壁腾挪出一块面积更大的大厅，并且重新设计采血的候诊叫号系统。这之后，就医秩序大为改观。“以病人为中心也好，浙江省推行的‘最多跑一次’也好，都是要从医患友好的视角来完成流程再造。”宁波一院分管医患友好度建设的纪委书记毛文波说。
医患友好度的理念不仅强调患者友好，员工友好同样重要。给员工提供理想的工作环境，员工就能给患者提供更好的服务。中国科学院大学附属华美医院（宁波二院）以改善手术室工作环境为突破口，在手术室楼层设立了特别食堂和休息室：医护人员从手术室穿过长廊即到食堂，只需更换刷手服和鞋套，就能吃上热乎乎的饭菜，男女手术室各摆放了两张按摩椅。
“常常有手术医生或护士吃冷饭、睡地板的照片引发网络热议。照片背后的奉献精神固然让人感动，但是也反映出医院管理有问题。”该院副院长茅月存说，再造医护人员在手术室的工作和休息流程十分重要，这是医院管理者的责任，更是对患者和生命的尊重。
医患友好度建设项目强调患者、医护和医院三方友好，共同携手守护健康，同时呼吁医院更多通过互联网技术手段优化流程，扩大非医疗服务的范围，实现诊前、诊中和诊后的全流程照护。“各医疗机构的流程再造事例不胜枚举，但医患友好的理念一定要贯穿其中，这才能体现流程再造的意义。”宁波市卫生健康委副主任蒋志云说。
工具：
数据驱动医院精准管理
“医院哪些环节有问题，大部分院长凭经验都知道一二，但是仅有经验还不够。基于客观数据的科学分析，对于医院管理尤为重要。”宁波市一位参与医患友好度项目的医院院长如是说。
在宁波的医患友好度项目建设中，项目组搭建了患者和员工的反馈数据自动采集平台，通过微信、短信等途径采集医患的反馈。采集系统采用逻辑问卷方式，拟合患者就医流程，通过大数据分析实现对问题环节和原因的精准定位。
平台反映，候诊时间过长成为宁波市李惠利东部院区患者的不满意环节。原来，该院属于新建院区，地理位置较偏，公共交通接驳不便，虽然医院提供了门诊分时预约，但是许多患者还是倾向于早到，加上初期的签到排队候诊系统简单，候诊排队信息透明度不足，导致患者多有不满。
“为解决这个问题，医院采取了多项措施：一是和市政部门沟通协调，提高医院公共交通接驳便利水平；二是在分时预约的基础上，提前一天给患者发送短信，提醒就诊时间；三是与技术公司合作研发了一套签到叫号系统，重新研究了初诊患者以及取检查结果后复诊患者混合排队的规则。目前，因候诊秩序混乱而投诉的情况大大减少。”该院门诊办公室主任赵峰说，有了数据支持，医院可以针对问题制订不同优先级的解决方案，数据驱动实现了精准管理。
同样受益于数据驱动模式的还有宁波市康宁医院。医患友好度自动采集平台数月追踪反馈，该院门诊满意率一直不理想。为此，该院把门诊从4楼挪到了一楼，重新设计了就诊流程，针对数据分析发现的问题做改进。2019年10月启动新的门诊流程后，该院的门诊患者整体满意率从8月的91.95%提高到11月的95.94%。
逻辑：
创新技术服务于现代管理
“并不是只有远程会诊、人工智能辅助诊断才叫做‘互联网+医疗健康’，从医患友好这样的小切口着手，运用大数据技术服务于医政管理，技术创新助力现代化治理模式的实现，更是行业融合的方向。”蒋志云说。
之前，宁波市卫生健康委对各市级医疗机构的医患友好考核只能通过类似银行的按键机来实现。与医患友好度项目合作后，该市通过自动数据采集和分析平台实时掌握各医院的患者和员工满意度情况，并通过数据分析和辅助决策功能为全市医患友好水平的整体提升打下基础。
此外，宁波市是健康报社与国家医管中心在改善患者就医体验领域的第一个区域合作试点。对比2018年数据，该市市属8家医疗机构2019年度门诊患者满意度分值从89.66提高到92.26，住院患者满意度分值从94.27提高到96.47，员工满意度分值从69.79提高到83.99。
作为宁波市落实“最多跑一次”改革工作的重要举措，宁波市卫生健康系统使用了区域医患友好度测评平台，以及区域医疗机构综合监管服务平台、区域智慧医保监督平台和区域处方审核平台。
“把卫生健康行政管理的应用需求与互联网创新技术结合是宁波的一大特色。医患友好是医疗卫生领域的‘小切口’，但背后是卫生健康行政管理信息化的‘大文章’。现在，市级医院患者就医体验改善了，这会不会让更多人到上级医院来就诊？为推进分级诊疗，我们将在宁波市27个医共体中全面推开医患友好度建设项目，努力让老百姓在各级医疗机构都能享受到舒心的医疗服务。”蒋志云说。
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