□记者 崔芳
“像个宾馆”获点赞
开放床位1500多张、年门诊量400多万人次，在华南地区最大的三级甲等妇女儿童医疗保健机构看病是一种什么样的体验？广东省广州市妇女儿童医疗中心主任夏慧敏毫不讳言，如果是早些年，“三长一短”（挂号、候诊、收费耗时长，看病时间短）是难免的。那时候，凌晨两三时，门诊大厅就能看到有人带着小板凳来排队。“三鹿奶粉事件时，每天8000多名孩子等待B超筛查，人墙能把医院围两圈……”那画面在夏慧敏脑海久久抹不去。该中心引入的第三方满意度调查也显示，等待时间长最令患者不满，高达70%的患者对此抱怨连连。
“很多大医院都有‘三长一短’问题，但对于我们来讲更严峻。”夏慧敏解释，该中心大量患者是幼儿，孩子本来就不如成人情绪稳定，加之儿科疾病大多起病急、发展快，家长对待孩子生病就更容易焦虑。此外，近四成患者来自外地，等候时间长，无形中加重了患者负担。“引入互联网的初衷，就是想解决上述难题。”夏慧敏坦言。
2014年，该中心与支付宝合作，在公众服务窗中建立患者服务客户端，成为全国首家移动互联网医院。夏慧敏记得很清楚，该客户端上线后，他亲自指导患者走了一遍就诊流程。“那是个独自前来挂号的患儿家长。要是以前，等孩子慢慢过来，他都未必能排上号。结果那天我教他拿手机挂号，超乎他想象的快，只好赶紧打电话催孩子快点来……”
见识到互联网技术价值的广州市妇女儿童医疗中心，在院前、门诊、住院、出院等环节接纳移动互联网技术，先后推出微信、银联医程通等多途径自助缴费方式。2015年10月起，该中心又在全省率先推出“非急诊挂号全面预约”制度，患者可以采取电话、网站、微信、支付宝、自助及诊间、出院复诊等多途径实施预约挂号，实现有序分时段预约挂号及就诊。2016年，该中心再次联手支付宝及第三方征信机构“芝麻信用”实现“先诊疗后付费”，进一步解决“三长一短”问题。
2014年至今，支付宝“广州妇儿中心”公众服务窗关注数已达70多万，绑定诊疗卡已达65万余张，累计完成在线交易1000万余次。门诊患者通过App可以实现移动挂号、诊间缴费、预约检查、检查检验报告查询、排队叫号、医生搜索、医生咨询、就医反馈、医保结算以及医保余额查询等服务功能。住院患者通过微信、支付宝、医患协同平台等多种系统实现在线住院押金支付、知情同意书签署、入院和手术及出院相关的健康宣教、住院费用和检验检查结果查询。这些服务，可以帮助患者节省60%的就医时间。
如今，在广州市妇女儿童医疗中心，再也看不见拥挤的人群，这里被患者、全国各地来的参观者们点赞“像个宾馆”。
“信息上云”使服务落地
张女士是土生土长的广州人，近几年从为人妻到为人母，经常光顾广州市妇女儿童医疗中心，对该中心的变化感受颇深。“拿着手机，全程时间安排尽在掌握。不但不排队了，还能享受很多意想不到的服务。”她扳着手指历数：健康宣教、复诊提醒、院后随访、健康监测、健康档案查询……“确实有种‘患者为中心’的感觉。”
张女士的体会还不全面。据夏慧敏介绍，如果是产科门诊孕妇，可通过扫描诊疗卡条码识别身份，自行测量关键生理指标后由系统自动推送到医生工作站和孕妇手机端；孕妇通过租赁可穿戴设备，在家里也可以自动采集胎监仪数据，实时连接该中心信息系统，方便获得医生及时指导。如果是疑难病患者，门诊医生或客服中心还可以通过电脑及手机App等终端，申请发起和组织多学科会诊。
“通过信息化，医院取消了挂号处，把挂号挪上网；取消了机房，把机房托管到了云端；取消了病案库，所有诊疗信息实现了电子数据归档。”夏慧敏说，正是因为“信息上云”，他们才让更多患者切切实实感受到了更丰富、更便捷的服务。2016年，广州市33家三甲医院移动服务便民榜公布，该中心排名第一，成为群众满意的医改创新亮点。
背后是观念更新
“医改的目标，不仅在于‘看上病、看病快’，最终必须落脚到‘看好病’。”尝到甜头的广州市妇女儿童医疗中心登高望远，开始探索整合应用医疗健康大数据的更多可能。
“要让诊疗更安全、合理。”夏慧敏说，“比如患者是男孩，系统要管着不能开出女孩的检查项目；患者是孕妇，系统要能限制医生超剂量开药；新生儿妈妈可通过手环上的无线射频自动识别标签和自己的宝宝匹配连接，防止抱错。医院对电子病历进行系统升级，将临床路径、医保规范都纳入其中，对重要节点进行管控。”夏慧敏表示，该院还在积极探索人工智能在健康医疗领域中的应用，开发建设研发智能化医疗辅助诊断系统。而当上述技术、管理系统逐步成熟，通过医联体构建，该中心还可以将这些技术和系统输出，把规范、优质的医疗资源变成一个产品，产品能覆盖多远，这些资源就能放到多大。
“触网”5年，夏慧敏不但对互联网技术有了更深了解，更对医院管理有了观念上的升级。“互联网不仅仅是个简单的技术运用，还是对医院流程的调整。”他解释，技术革新要求所有科室围绕同一个目标，确定对患者最好的治疗方式，调整工作模式。而工作模式调整的前提和结果，必然是观念的更新。“所有科室、部门、相关合作单位都要改、大改，只有牢固树立‘患者至上’的价值观才能实现。”夏慧敏说，几年间，该中心一轮轮、艰难地推动着这种改变，建立起了医院质量持续改进的模式。医院由此进入现代化管理形态，“现在，不会坐等患者投诉、抱怨管理问题，而是在不断自己找问题、争取做得更好。”
