卫消网:请模拟患者来“找茬”_计生委-浙江省-医院-卫生-嘉兴市

  □特约记者 林莉 郑纯胜 通讯员 应晓燕

  看病排长队、专家号难挂、多窗口来回跑，一直是百姓就医中的“老大难”。如何才能有效改善患者的就医体验？近一个月来，浙江省各大医院迎来了一些“奇怪的病人”，他们不是来真正看病，而是来“挑刺”的。这些“病人”是浙江省卫生计生委派出的150余名机关干部，他们深入全省各地医疗机构“找茬”，并针对发现的问题开出“诊断报告”。

  假病人找真问题

  6月25日上午，浙江省卫生计生委医政处副处长付铁红来到绍兴市某医院，以胆囊炎就诊，开始了模拟患者的体验过程。医生给她开出B超和胃镜检查单，本来以为在诊间就可以完成预约和结算（自费）这两项服务，可医院还没有开通这两项功能。这就意味着，付铁红需要分别去收费、B超预约登记、胃镜预约登记3个窗口排3次队，才能预约成功。

  付铁红在收费窗口交费时，观察到窗口玻璃开放高度太低，需要弯着腰、低下头、贴近玻璃才能听清收费员的声音。这些情况，付铁红都如实地写进了《就医体验报告》中。

  浙江省卫生计生委副主任马伟杭也当了一回模拟患者。在一些医院，马伟杭看到有提供轮椅租借服务，他就模拟患者去租借轮椅。在租借过程中发现，有的医院要押现金，有的医院要押身份证，一借一还至少需要半个小时。此外，很多医院虽然预约挂号很方便，但预约成功后，到医院还需要去换号、付费，才能到诊室看病。马伟杭告诉记者：“通过真实的体验，把各个就医环节的痛点和堵点搞清楚，才能够原汁原味掌握基本情况。”

  直面问题下猛药

  “医疗卫生服务体验报告已上传。”连日来，每一位体验员将体验报告发到浙江省卫生计生委群里，医政处每天统计体验情况，具体到体验员名字、处室、时间、地点、内容（文字、图片）、感受、意见和建议。医政处处长俞新乐告诉记者， 明确要求模拟患者暗访体验后，24小时内形成一份详细的体验报告。审核、梳理后对暗访单位进行问题反馈，提出具体整改意见。

  截至6月30日，浙江省卫生计生委已收到体验报告110篇，提出意见和建议410条次，汇总整理出有效建议124条。对于这些意见和建议，及时反馈至各市卫生行政部门和省级医院，其中88条要求立行立改，30余条要求年底前完成或需要长期坚持，需要多部门支持和协同的有5条。

  体验员反馈的意见和建议，医院落实情况如何呢？嘉兴市是省卫生计生委医政处王献文的联系点，6月中旬，王献文去嘉兴市第一人民医院和嘉兴市第二人民医院体验，回来后写了体验报告。6月下旬，他再次前往这两家医院体验。当他来到嘉兴市第一人民医院，还没走到人工挂号收费窗口，就有志愿者主动上前引导，告诉他自助机挂号时间更短更方便，自助机边上也有志愿者手把手教他怎么使用。王献文说：“上次人工窗口前排着长队，而一旁的自助机却很少有人使用，异地医保卡不能在自助机上挂号。上次来体验时发现的这两个问题都已经解决了。”

  绍兴市某医院副院长也给付铁红发来微信：“窗口玻璃高度已经连夜改进，患者不用弯腰挂号了。”

  建机制促长效应

  7月2日，浙江省丽水市中心医院院长韦铁民，收到由省卫生计生委统一汇编的《体验报告蓝皮书》时，发出了自己的感慨：“以前很多检查是事先准备过的，可能会出现检查结果和实际情况有出入。通过这种暗访的形式，确实能真实反映需要改进之处。”

  为进一步优化医疗服务流程、改善就医体验，给医院提供范本，浙江省卫生计生委选取了15篇典型问题的体验报告，汇编成《医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革体验报告选编》，发放给全省各级卫生计生部门和各大医院。

  对于模拟患者发现的问题，各医疗机构有没有解决？什么时候能够解决？浙江省卫生计生委专门制定了长效监管机制，要求模拟患者对医院进行长期跟踪暗访，并采取轮换制避免“熟脸效应”。模拟患者中发现的问题，除了反馈给医院整改外，还将暗访结果、考核指标等向社会公布，让全社会共同关注改革、关注医院服务的改善。从7月开始，体验范围还将从门诊扩展到住院、抢救等环节。

  浙江省卫生计生委主任张平指出，针对群众看病就医过程中出现的痛点、难点、堵点问题，要从群众的角度去谋划改革举措。要直面问题，解决问题，改善医疗服务质量，真正提高老百姓的满意度和获得感。