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10月16日，首都医科大学附属北京天坛医院正式推出24小时人工服务热线“59978585”。该热线涵盖服务咨询、预约挂号、纠纷投诉等功能，从9月26日试运行至今，日均接听电话300个。

北京天坛医院门诊部主任张悦介绍，服务热线建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容，患者拨打时无需转接语音，一站式解答问题。对于投诉，服务热线直接连通责任科室，督办解决。24小时内，服务热线需回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。

“帮助患者解决问题，鞭策医院提升服务水平，这是设立服务热线的初衷所在。”北京天坛医院常务副院长王拥军说。据悉，该院已整合“12345”信息反馈、院长信箱、患者随访及服务热线等，搭建患者综合服务平台。

（记者李琳）

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