“港澳游”黑色利益链调查：一半投诉者通过百度搜索被骗
【每周质量报告】“港澳游”黑色利益链调查
央视网消息：香港、澳门是许多游客的首选旅游目的地，但令人感到奇怪的是，许多人在挑选旅行社时极力小心谨慎可还是上了所谓野马旅行社的当，那么上当的游客无法避开的究竟是什么呢？我们先从游客邢女士的遭遇说起。
“港澳游”变身苦难之旅
香港导游：导游在那里面嗓子都讲哑了，也没有花几个钱 ，你一再担心人家骗你，你整个行程用计算机算一下，用手指算一下你花了几个钱，导游能从你身上骗到什么东西，对不对啊，你要会算嘛，你说花费一块钱的导游骗到她的感情了，对不对啊，你说有深仇大恨吗，那个人叫脑子有病。
这是春节期间一位山西消费者邢女士在香港旅游遭遇强制购物时拍下的视频。回到深圳，邢女士投诉到了深圳市消费者委员会。
邢女士告诉记者，她们一家三人在五天四晚的港澳游过程中遭遇了全程强制购物、不按承诺提供住宿、取消计划景点等问题，然而这次旅行要从邢女士母亲通过百度搜索联系上的一家自称国旅的旅游网站开始。
消费者 邢女士：当时我妈妈在百度上面一个网页上面看到了中国国旅标题的这个旅行社，然后她就通过这个网站，找到联系方式，加了工作人员的微信之后，跟他们取得了联系，然后就是提前交的定金预定了我们接下来的行程。然后在这个联系的过程之中，他跟我们承诺就是不强制消费。
记者打开邢女士提供的这个网址为avcits.com网站，页面左上标注的“中国国旅CITS”的字样十分醒目。记者注意到，这家网站主要经营的是港澳游，页面最下方也清楚地标注着“中国国旅(深圳)旅行社官网”，地址为“深圳市罗湖区人民南路新安大厦”。
记者随后拨打了网页上标注的咨询热线电话。
记者：你们是中国国旅吗？
热线电话工作人员：对。
记者：你们在哪？
热线电话工作人员：新安大厦。
随后，电话里工作人员要求加记者的微信进行近一步联系。一个头像为中国国旅CITS，昵称叫“中国国旅”的人加了记者的微信。这个自称“中国国旅”的工作人员给记者发来了一份“港澳五天四晚”的线路行程单。记者注意到，这份行程单上的最上方同样醒目地标注着“中国国旅CITS”“国旅(深圳)国际旅行社”的字样。
那么，邢女士参加港澳游的这家网站真的是国旅的官网吗？记者按照客服告知和网页上留下的地址，来到“深圳市罗湖区人民南路新安大厦”，但在这里记者并没有找到这家标称国旅的旅行社。
而在这里营业的一家正规旅行社工作人员回答了记者的问题。业内人士称，许多假冒国旅的非法机构都在利用这个地址欺骗消费者，甚至逼走了真国旅。这些假冒旅行社在广东地区被俗称为“野马”旅行社。主要是通过假冒其他公司名称、假冒旅行社许可证号，利用网络发布虚假信息，组织非法旅游项目。
记者随后将该网站相关信息提供给了国旅(深圳)国际旅行社有限公司，核实真伪。
国旅(深圳)国际旅行社有限公司 副总经理 吴创杰：经过我们多方核查，avcits.com我们国旅深圳不存在这个网址，包括兴安大厦的国旅营业部都是不存在的。
记者在随后的调查中发现，消费者邢女士的遭遇并不是个案。
2019年2月4日至10日春节期间，深圳市消费者委员会共收到 “港澳游”投诉26宗，全都涉及“野马”旅行社。
深圳市消费者保护委员会副秘书长 于喜峰：消费者普遍遭遇是在网上搜索报名参团，在深圳集结，那么到香港强制购物，整个的居住环境，整个的餐食环境都是非常之差，有的消费者说，这次春节期间的港澳之旅，实际上是一次苦难之旅。
所谓“港澳游”已形成黑色产业链
深圳市消委会相关负责人告诉记者，他们在调查中发现，这些野马旅行社都是通过网络发布广告及相关信息，组织所谓的港澳游，并已形成一个黑产业链。
在这26宗投诉中，一位山东姓刘的女士通过百度搜索，在百度加V认证的网站中选择了一家自称深圳国旅的旅行社，并交纳7600元钱参加了一个5天4晚港澳旅游团。在行程中游客们先后被强制购买了珠宝、黄金、巧克力、手表等本来根本没想购买的物品，大多游客都被强制消费每人超过2000元人民币。
香港导游：我进里面我不想跟每个客人发生任何冲突， 说实话我也不想跟各位吵架，说实话，我做十几年导游来讲，吵架我从来没输过，如果说你想打，我可以找专业的来陪你。
深圳市消费者保护委员会投诉咨询部部长 靳丽娟：身份证、港澳通行证全部(被导游)没收，而且你绝对是不能离开，你就一定要买东西，(游客们)不知道怎么办了，他们都跪在地下求，求香港警察帮助他们，能够脱身。
这趟行程除了强制购物之外，就连酒店、餐食也都全部降级，所谓的三星酒店其实就是地下仓库改建的房间。深圳市消委会工作人员介绍，游客投诉的这趟行程当中，地下室改建的所谓酒店，根本达不到最起码的住宿条件，更谈不上三星级了。
深圳市消费者保护委员会投诉咨询部部长 靳丽娟：十几个人住一个房间，是地下室的上下铺，而且是男女混住，当时他们都傻了，说这是三星级的酒店吗？共用一个卫生间，他们觉得简直就是不可思议。
满心期待的一次快乐、轻松的旅行，现实中变成了遭遇强制购物、甚至被限制人身自由的苦难之旅，那么，黑色产业链的源头和关键环节究竟是什么呢？深圳市消费者保护委员会决定调查到底。
一半投诉者系通过百度搜索被骗
深圳消委会的工作人员告诉记者，他们受理的投诉中有一些共同的特点，就是游客几乎都是广东省外的消费者，而且，90%的消费者是通过网络广告获得旅行社信息，其中又有50%的消费者是通过百度搜索“国旅”看到页面出现了加V认证的所谓国旅信息后，才决定报名参团的。
深圳市消委会工作人员介绍，野马旅行社不只一家，但欺骗消费者的套路大同小异。
深圳市消费者保护委员会投诉咨询部部长 靳丽娟：我们看到打开这个页面，网页有一个抬头，抬头说写的是深圳国际旅行社官方网站，那么我们在深圳的商事主体登记库里面查，就没有这家公司。上面的这个商标又是国旅深圳分公司的，中国国旅的商标，这个(驴唇不对马嘴)，根本就是拼接上来的，那么整个就是一个假网站、假内容、假信息，就这样堂而皇之提供给我们的消费者了。
据了解，国旅(深圳)国际旅行社有限公司2018年共收到的463宗投诉中，有394宗为假冒国旅的“野马”旅行社，受害消费者中近9成都是通过网络搜索获取到的假冒旅行社信息。
国旅(深圳)国际旅行社有限公司 副总经理 吴创杰：这两年其实假冒我们中国国旅深圳公司的案例非常多，我们现在大概有个数据是有90%的客人是通过百度搜索引擎，获取我们相关一些所谓的港澳游的信息，百度做的V认证其实在这里存在一些问题，这个V认证对商户的真实性，包括他的信誉性核实存在漏洞，这导致到这客人在获取信息的时候是信任这个V认证，实际上(百度)在核实的时候，没有跟我们真实的商户进行核实。
消委会实测：百度搜索显示结果实际未经合法注册
深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景，在百度搜索中进行了专项测试调查。
在工作人员输入“港澳游 国旅”等关键词进行搜索后，首页第一条信息是一家名为“深圳国际旅行社”的广告信息，记者注意到，在信息的最下方清楚地标注着蓝色V2等级认证和广告等字样。点开这个信息，页面左上方写着“全国百强十佳旅行社”，点开在线客服咨询后，对话框内立刻弹出“百度认证 您已进入官方客服中心”，对话框的左上方还明确的标注着“深圳国际旅行社”。但经深圳市消委会工作人员核实，商事主体登记信息中并没有这家企业。
深圳市消费者保护委员会投诉咨询部部长 靳丽娟：深圳国际旅行社有限公司在我们深圳的商事主体登记库里面根本就没有这家公司，包括这个网站，我们也跟国旅核实了，这也不是国旅的网站。
百度加V认证网站中使用虚假信息并非个别
进一步调查表明，百度加V认证网站中使用虚假信息的情况并非个别。
深圳市消委会工作人员在百度上通过搜索“港澳游国旅”，在首页排名靠前的一家标称是“深圳国际旅行社”，并声称为“国家旅游总局指定出境游旅行社” 在信息的最下方标注着蓝色V2等级认证和广告等字样。但经深圳市消委会工作人员核实，从百度搜索结果中提供的搜索关键词“深圳国际旅行社”、客户咨询中“深圳旅行社港澳部”跟网站标称的版权所有人信息不符；此外，这家网站所提供的旅行社业务经营许可证号经查询为虚假编号。
根据百度推广的宣传材料，百度信誉V认证，是百度通过对网站经营主体资质、网站安全性、网站权威性等核查后，在搜索结果中的商家官方网站标题右侧展现蓝色官网标识，以帮助网民快速识别权威优质网站，防止山寨网站、钓鱼虚假网站对网民的侵害。百度信誉V认证对信誉值等级的界定是：信誉值V1：基础信誉积累，可放心访问；信誉值V2：良好信誉积累，可安心交易；信誉值V3 ：充分信誉积累，可持续信赖；百度信誉V认证对所有网站加V认证用户如遇诈骗全额赔偿。
深圳市消费者保护委员会副秘书长 于喜峰：事实上我们看到，百度V认证发布的很多推广的信息涉嫌虚假，已经违反了《广告法》，那么《广告法》第56条也规定了，如果广告发布者，明知或应知发布的内容为虚假，那么应当同广告主一(并)承担连带责任。
深圳市消委会向百度发送监督函
专项测试调查结束后，深圳市消费者委员会召开港澳游“野马”旅行社投诉调查情况通报会，消费者通过百度搜索广告报名港澳游“野马”旅行社上当被骗，深圳市消委会依据《消费者权益保护法》向百度公司发送监督函。
深圳市消费者保护委员会秘书长 冯念文：百度的加V认证，刚才大家看到V1是可放心访问，V2是可安心交易。刚才我们案例里面这两、三个都是V2，不仅可放心访问也可安心交易，正是因为有了这些才使得消费者产生了信任，就开始这样的交易，结果是苦难的开始。我们作为消费者组织，要坚定维护消费者权益，也要维护合法经营者的权益。
专家告诉记者，根据《中华人民共和国广告法》第34条的规定，广告经营者、广告发布者依据法律、行政法规查验有关证明文件，核对广告内容。对内容不符或者证明文件不全的广告，广告经营者不得提供设计、制作、代理服务，广告发布者不得发布。
深圳市消费者保护委员会消费维权专家 杨勤：这些所有的受害者，我们经了解，绝大部分都是源自于百度，从百度上得到的信息，那么百度源自于它的竞价排名，经过大家的试验，二十名以前的许多都是假的，包括国旅他也投诉了很多年，但是这个收效甚微。
深圳市消委会发送监督函之后，百度方面给予了回应，其中明确提到，暂停广东地区旅行社百度信誉V认证广告发布；清理百度自然搜索结果；承诺启动一个叫做百度网民权益保障计划，对受害消费者先行赔付。但到记者截稿时为止，包括山东消费者刘女士在内参团的一行40位游客都未得到陪偿。
山东消费者刘女士：目前为止我们是没有接到过百度的赔偿的，我是接到了百度的电话，我为什么会收到这个电话呢，是因为我给深圳市人大、深圳市(消委会)写过两次信，我反复打了好多次110，才会被他们(百度)关注到我，我的团友们都没有收到这种电话。
专家指出：对不法行为要采取有威力的惩罚措施
针对网络上“野马”旅行社信息泛滥的这种现象，专家提出惩罚和违法行为要相当，这样才会收到应有的效果。
深圳市消费者保护委员会消费维权专家 杨勤：应该联起手来，应该形成行政执法与刑事司法的两法有效衔接，予以彻底治理和严厉打击。
目前，公安机关已经介入调查，对这条旅游黑色产业链的侦查还在进行当中。
深圳市消委会积极的行动完全当得起消费者娘家人的称号，但是我们也遗憾地注意到，截止记者发稿时，受害消费者仍然未得到任何赔偿，涉事的企业也未受到任何追责。对此我们将保持关注。(央视记者 王婧)
